Antes de fundar DELRIO Consultora, Diego Del Rio, especialista en Retail, trabajó catorce años en la industria de Centros Comerciales. Fue Gerente de Marketing de IRSA Propiedades Comerciales, Center Manager de Patio Bullrich y de Dot Baires Shopping. Además, integró la comisión directiva la Cámara Argentina de Shopping Centers (CASC) y dictó diferentes charlas sobre marketing y centros comerciales en la Universidad de San Andrés, Di Tella, Cámara Argentina de Anunciantes, Congreso Nacional de Shopping Centers; entre otros.
El también autor del libro “Nuevo marketing para shopping centers”, conversó con InnovaciónDigital360 sobre cómo la tecnología y el Retail se han entrelazado en los últimos años para modificar por completo las experiencias de compras y las estrategias de negocios de los grandes y también pequeños jugadores del sector.
¿Cuáles son las principales formas en que la tecnología ha impactado la industria del Retail en los últimos años? ¿Qué avances tecnológicos considerás que han sido más disruptivos para el sector del Retail y por qué?
Claramente, el e-commerce ha modificado el Retail. No sólo ha creado una nueva forma de vender, sino que también cambió el comercio físico. Hay una frase muy interesante (quizás un poco exagerada), de Doug Stephens que dice “Donde antes vendíamos, vamos a comunicar. Donde antes comunicábamos, vamos a vender”. En cierta manera, es algo que está pasando y modificó nuestro comportamiento y el de las empresas.
¿Cómo ha cambiado la forma en que los minoristas interactúan con los clientes debido a la tecnología?
Hace años, en la relación cliente-comercio, este último ostentaba un poder casi ilimitado. Si vos querías comprar algo, tenías que ir al lugar designado, en el horario establecido y aceptar el precio indicado. Hoy esa ecuación prácticamente se dio vuelta. El cliente es quién tiene el poder y puede decir cómo, dónde y a qué precio comprar. Muchas veces, los consumidores tienen más información que los propios vendedores. Esa ha sido la gran revolución del comercio.
¿Qué impacto ha tenido el comercio electrónico y las compras en línea en el sector del Retail?
Si bien depende mucho de la industria, el comercio electrónico aún es el 15% del Retail total. Cuanto más standard es el producto, más fácil es que sea una compra que hagamos online. Por ejemplo, si tengo que comprar un repuesto de cualquier producto, seguramente lo busque online y lo compre. O si tengo que comprar algo muy específico que implica un gran esfuerzo comprarlo offline. Igualmente, seguimos comprando mayormente en el mercado físico con experiencias cada vez más influenciadas por el online: no queremos esperar (compro online, retiro offline),
¿Qué papel juegan las redes sociales y las plataformas de comercio electrónico en la estrategia de marketing y ventas de los minoristas en la actualidad?
Las redes sociales son fundamentales y para muchos, el único espacio dónde comunicar. Para aquellos emprendedores que quieren arrancar, con esfuerzo, imaginación y constancia, puede ser una herramienta de muchísima utilidad. Y para las grandes marcas es un desafío permanente diferenciarse dentro de un ecosistema donde resulta difícil resaltar.
¿Cómo están utilizando los minoristas la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar sus operaciones y brindar una mejor experiencia al cliente?
La inteligencia artificial lentamente va permeando las actividades del comercio minorista. Quizás el caso más conocido de utilización son los chatbots y asistentes virtuales con los cuales interactuamos frecuentemente. Al expandirse su uso, las respuestas son cada vez mejores. Pero ya vemos casos de uso en la personalización de la experiencia, la optimización de precios, gestión de inventarios y muchos otras áreas de negocio.
¿Cuáles son las tendencias tecnológicas emergentes que crees que tendrán un impacto significativo en el futuro del Retail?
Es difícil hacer pronósticos de éxito con respecto a la tecnología. Hoy estamos viviendo un pequeño auge de la IA. También hay algunos consultores que hablan de la VR o AR, especialmente desde el reciente lanzamiento de Apple. Por otro lado, tiendas mega tecno como Amazon Go están cerrando porque la experiencia para el cliente no era buena.
Todo lo que tiene que ver con el back office del Retail (aprovisionamiento, logística, producción, etc) siempre va estar mucho más influido por la tecnología. El Front del Retail aún requiere un toque humano.
¿Cómo ha evolucionado el concepto de tienda física con la introducción de tecnologías digitales y en línea?
El rol de la tienda física sigue siendo preponderante. Más allá de su importancia en las ventas, la tienda es un lugar de diferenciación de las grandes marcas. Por esa razón, vemos a los gigantes de la moda, el deporte y la tecnología construyendo flagship o concept stores como el Innovation House de Nike, los Apple o Google stores o las mega tiendas de Louis Vuitton.
Diferenciarse a nivel físico es la forma más concreta de demostrar lo que es una marca relevante y es muy difícil de lograr online porque son espacios que están ocupados por todos tipo de incentivos como nuestros feeds de redes sociales.
¿Qué desafíos enfrentan los minoristas al adoptar nuevas tecnologías y cómo pueden superarlos?
Adoptar nuevas tecnologías siempre es un desafío y las posibilidades de fracasar están siempre presentes. Lo importante es no desesperar y saber que puede fallar, pero no dejar de probar nuevos sistemas, dentro de las posibilidades de la empresa.
¿Qué consejos darías a los minoristas que buscan aprovechar al máximo las tecnologías emergentes en la industria del Retail?
Mejoren con tecnología todo lo que el cliente no ve, todo lo que está detrás del telón. Ahora, cuanto más humana, sencilla y divertida sea la experiencia para el consumidor, será más interesante y efectiva.
