Integrar las soluciones de Automatización de Ventas con el sistema de gestión (ERP) es una operación esencial para todas las empresas que deseen mejorar el rendimiento de sus ventas y, sobre todo, evolucionar significativamente hacia un enfoque centrado en el cliente que, como señala Deloitte, las hace mucho más rentables (+60%) que la media.
La evolución hacia un paradigma centrado en el cliente
En mercados tan competitivos como el actual, optimizar y automatizar los procesos de venta se ha vuelto indispensable para la gran mayoría de las empresas, que de hecho deben ser capaces de gestionar de la mejor manera posible el mayor número posible de prospectos o clientes. No en vano, se espera que el mercado de soluciones de automatización de ventas crezca con una CAGR (crecimiento anual compuesto) del 12,5 % de acá a 2030.
La complejidad de la cuestión, que justifica además la entrada en el campo de los operadores especializados, radica en que la digitalización de las ventas forma parte de un camino evolutivo más amplio, cuyo objetivo es la centralización del cliente a lo largo de todo el camino de la relación con la agencia.
Si es cierto que las marcas más exitosas del mundo, tanto en B2C como en B2B, están centradas en el cliente , también lo es que adoptar el nuevo paradigma implica, en muchos casos, una fuerte evolución cultural más que tecnológica.
Mattia Macellari, Director de Operaciones de Cata Informática, subraya cómo la tecnología es el menor de los problemas hoy en día. Las soluciones que mejoran el rendimiento comercial están disponibles y accesibles para cualquier empresa , gracias también a los beneficios de la nube. Sin embargo, donde las empresas luchan es en el cambio de mentalidad en el acercamiento al cliente.
“En muchos casos -explica Macellari – hay una atención casi excesiva al ciclo de ventas y una mala visión general del recorrido del cliente. Es decir, muchas empresas siguen enfocadas en cómo les gustaría vender, y no en cómo les gustaría comprar al cliente“. Y es precisamente en este punto donde la organización, junto con sus socios, debe operar de manera decisiva, aunque gradual.
Una única plataforma para todo el recorrido del cliente
La evolución cultural es esencial, pero la centralización de clientes debe estar respaldada por una habilitación tecnológica adecuada.
El objetivo es diseñar e implementar una plataforma integrada que recopile todos los datos del recorrido del cliente, elimine los silos, automatice las actividades rutinarias de la división de ventas y los vendedores, y sea capaz de analizar la información, posiblemente adoptando técnicas avanzadas (IA) y poniéndola a disposición de la fuerza de ventas, que de esta forma tendría todo lo necesario para personalizar la relación, fidelizar al interlocutor y, por supuesto, mejorar el win-rate .
“Tenemos evidencia empírica -explica Macellari- de que cuando un vendedor tiene disponible un subconjunto actualizado de datos sobre las actividades del cliente, desde los productos que ha comprado hasta el momento, pasando por los métodos de pago y los tickets abiertos, es capaz de gestionar el proceso de compra, para personalizarlo y conquistar al interlocutor”.
Por eso, en la evolución centrada en el cliente, la integración profunda entre las soluciones de automatización de ventas, CRM y ERP se vuelve fundamental . De hecho, los datos que necesita la fuerza de ventas provienen de todas las divisiones de la empresa y de todos los puntos de contacto del viaje del cliente: mantener una cierta fragmentación de la información significa reducir la productividad de las ventas y no poder construir una experiencia de cliente notable, con todas las consecuencias del caso.
A modo de ejemplo, Macellari subraya la importancia de proporcionar “datos administrativos de los clientes a la fuerza de ventas: pedidos, métodos, tiempos de pago y comportamiento de compra son elementos que el vendedor necesita para completar el proceso. Además, en muy pocos casos veo todas las interacciones digitales que ha tenido el cliente con la empresa, pre y posventa, compartidas con la fuerza de ventas. Estos datos, debidamente recogidos, pueden proporcionar al vendedor excelentes ideas sobre qué proponer, cómo y en qué circunstancias”.
La transformación digital de las ventas es una tendencia primordial que ninguna empresa puede ignorar, tanto en B2C como en B2B. Las herramientas para implementarlo son accesibles y efectivas, pero solo un enfoque sistémico, respaldado por plataformas y soluciones ad hoc, puede realmente marcar la diferencia.
