La eficiencia operativa no es simplemente un término de moda, sino una disciplina esencial que se extiende por todos los sectores empresariales, desde la industria hasta los servicios financieros y la tecnología. Se trata de optimizar los recursos disponibles, minimizar los costos y maximizar la producción o prestación de servicios, todo ello sin sacrificar la calidad. En esencia, es la búsqueda constante de hacer más con menos.
La transformación digital de los procesos es una oportunidad única para que las organizaciones aceleren el tiempo de comercialización y mejoren la calidad, al tiempo que garantizan una experiencia superior al cliente. El uso de tecnologías como la automatización, el IoT y la IA es crucial, pero la formación del personal y el liderazgo también desempeñan un papel clave.
Gracias a tecnologías como la automatización, el Internet de las Cosas, la Inteligencia Artificial y el análisis de datos, la digitalización puede conducir a la optimización de los recursos, la reducción de costos y plazos de entrega, el aumento de la productividad y la mejora de la oferta y la experiencia final.
La competencia tecnológica
Estas nuevas prácticas se convirtieron en parte de la forma de operar de muchas empresas globales, como demuestra el Informe de Competencia Tecnológica elaborado anualmente por Thoughtworks. Más de dos tercios de las empresas se describen a sí mismas como “competentes en tecnología“, ya que utilizan plenamente las nuevas tecnologías en sus operaciones, tanto internas como de cara al cliente, para ampliar mercados, aumentar la rentabilidad, gestionar sistemas eficientes y atraer a los mejores talentos.
En el caso puntual de Argentina, se manifiesta un campo heterogéneo, con muchas realidades diferentes. Así lo indica el informe que elaboró Movistar Empresas Argentina, “Encuesta de Adopción Digital”, en donde participaron más de mil pymes de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y Venezuela.
El 63 % de las pymes argentinas tiene pensado adoptar soluciones de omnicanalidad en el corto plazo para establecer una comunicación 360° con sus clientes. A su vez, otra prioridad de las pymes locales es la ciberseguridad. El 37 % aseguró ya contar con esas soluciones para la red de su empresa, el 50 % tiene planeado adoptar a corto plazo y un 13 % aún no desea adoptar. Paralelamente, el 50 % de las pymes locales tiene previsto migrar a la nube para ahorrar costos TI, flexibilizarse y ser más ágiles. Un 30 % ya ha adoptado esta solución y sólo un 20 % no desea hacerlo.
La necesidad de una estrategia
Sin embargo, para alcanzar el objetivo de la eficiencia operativa, la tecnología no es suficiente: se necesita un enfoque estratégico y sistemático. Los principios de la gestión Lean inaugurados por Toyota hace décadas, cuyo objetivo era crear un entorno en el que sólo se generasen productos o servicios valiosos, sin residuos ni sobrecargas innecesarias, aún pueden tomarse como punto de partida.
Contar con líderes y empleados alineados en cuanto a prácticas y objetivos es otra clave del éxito. La formación continua, junto con las herramientas tecnológicas y la estrategia, completa el marco de acciones útiles para que la empresa sea eficiente.
Qué se entiende por eficiencia operativa
La eficiencia operativa en las empresas se refiere a la capacidad de una organización para llevar a cabo sus actividades y procesos de forma que se maximice el uso de los recursos disponibles (personal, materiales, presupuesto, etc.) y se consigan los mejores resultados posibles.
Es, en sentido amplio, una métrica que compara el beneficio de una empresa con el costo necesario para obtener dicho beneficio. Más concretamente, la eficiencia operativa compara los insumos necesarios para mantener una organización, incluidos costos, empleados y tiempo, con los resultados obtenidos, es decir, ingresos, diferenciación en el mercado, captación y fidelización de clientes. Al mejorar la eficiencia y la innovación, las empresas son más competitivas y sostenibles.
Una de las primeras empresas que adoptó un conjunto estructurado de principios para lograr una mayor eficiencia operativa fue Toyota con su filosofía de Lean Management.
Los principios son: eliminación de residuos; orientación al cliente; mejora continua; implicación de los empleados. El Lean Management también implica la “gestión visual“, es decir, el uso de herramientas visuales, como tarjetas de colores y tableros de control, para que la información sea clara, accesible y comprensible para todos los miembros del equipo, lo que facilita la comunicación y la gestión de tareas.
De la automatización a las competencias
Se puede mejorar la eficiencia analizando los procesos existentes para identificar ineficiencias y áreas de mejora. Algunas acciones pueden ser:
- Simplificación y estandarización de procesos mediante la eliminación de actividades innecesarias o redundantes.
- Automatización de tareas repetitivas mediante el uso de herramientas tecnológicas y software.
- Indicadores clave de rendimiento (KPI): sistemas de seguimiento y evaluación para medir el rendimiento y hacer las correcciones oportunas.
- Formación del personal para mejorar las competencias y el conocimiento de los procesos.
- Co-diseño de procesos junto con los empleados para aprovechar sus conocimientos y experiencia.
- Cultura de mejora continua, fomentando la innovación y la adopción de nuevas ideas.
- Colaboración en la cadena de suministro: colaboración con proveedores y socios para optimizar la cadena de suministro y las relaciones comerciales.
- Autoservicio del cliente para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas pueden ser más eficientes facilitando a los clientes el acceso a servicios de autoservicio, como la compra en línea, el servicio y la asistencia automatizados y el seguimiento de pedidos. Esto reduce la carga de trabajo del personal y permite a los clientes obtener asistencia o información de forma más rápida y eficaz.
Eficiencia energética
El uso sostenible de los recursos energéticos forma parte integrante de las estrategias de eficiencia operativa. Implica la adopción de una combinación de tecnologías (como el software de gestión energética) y buenas prácticas (desde el comportamiento individual de los empleados hasta la adopción del Smart Working) para minimizar el uso de la energía que necesita la empresa y aumentar el uso de fuentes renovables, lo que mejora la clasificación de la empresa en los objetivos ESG.
Algunos de los métodos de alta eficiencia más populares son la reutilización de envases o suministros duraderos en lugar de alternativas desechables; el uso de recursos energéticos renovables; la utilización de sistemas y equipos informáticos de última generación; y la auditoría energética.
El rol de la digitalización
La digitalización interviene en muchas fases de los proyectos para aumentar la eficiencia operativa, porque permite aplicar con mayor precisión y rapidez estrategias que generan eficiencia.
Es el caso de la automatización de procesos, que incluye herramientas de diversa complejidad. Puede empezar con la implantación de software de gestión de documentos digitales y plataformas de colaboración e intercambio de información, que aumentan la eficiencia operativa al fomentar la colaboración entre los miembros del equipo y reducir el tiempo dedicado a buscar documentos.
También son esenciales el CRM (Customer Relationship Management) y el ERP (Enterprise Resource Planning). Luego están los sistemas avanzados de BPM (Business Process Management) y RPA (Automatización Robótica de Procesos), que ayudan a simplificar y acelerar las operaciones y a reducir las tasas de error.
Además, se puede injertar software de minería de procesos, que puede mejorar aún más la eficiencia mediante el análisis de los datos de los sistemas empresariales y la priorización de los procesos que deben automatizarse en función del impacto y el retorno de la inversión (ROI).
Dos tecnologías clave: análisis de datos e IoT
Para hacer un seguimiento de los proyectos de eficiencia y mejorar los resultados a lo largo del tiempo, las herramientas de análisis de datos y generación de informes tienen un valor incalculable. El uso de software de inteligencia empresarial permite obtener información en profundidad sobre el rendimiento empresarial, identificar tendencias, detectar puntos fuertes y débiles y tomar decisiones basadas en datos para mejorar los procesos.
El uso de IoT y sensores es otra tecnología que sustenta la eficiencia operativa. De hecho, los sistemas de seguimiento y control basados en la tecnología permiten a las empresas controlar el rendimiento operativo en tiempo real. Mediante el uso de sensores, dispositivos conectados a Internet y software de supervisión, se pueden detectar anomalías, identificar problemas y tomar medidas inmediatas para mejorar la eficiencia y prevenir situaciones críticas.
Cómo medir la eficiencia operativa: algunos KPI
Existen varios KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) que pueden utilizarse para medir la eficiencia operativa de una empresa. Algunos ejemplos comunes son:
- Tiempo de ciclo. Mide el tiempo necesario para completar un proceso o actividad específicos.
- Utilización de recursos, como maquinaria, equipos o personal.
- Costo por unidad de producto.
- Porcentaje de rechazos o defectos.
- Productividad del trabajo.
- Porcentaje de tareas completadas en el tiempo previsto.
- Tiempo de espera o de ciclo por cliente, es decir, el tiempo que tarda un cliente en obtener un producto o servicio, desde que lo solicita hasta que lo recibe.
- Porcentaje de cumplimiento del plan de producción.
Eficiencia operativa: ejemplos de éxito
Desde hace varios años, las empresas, empezando por las más grandes, se dedican a adoptar tecnologías para la eficiencia de sus procesos. Ejemplos a escala mundial son los robots en los almacenes de Amazon, los drones para las entregas de UPS o la seguridad en las fábricas de Ford.
Un ejemplo en Argentina es Mercado Libre, que recientemente incorporó los Sistemas de Resolución de Disputas Digitales (ODR) como solución a los reclamos de los usuarios frente al crecimiento del comercio electrónico. Estos pretenden ser una alternativa rápida y eficiente para afrontar los cuellos de botella que se generarán en los sistemas tradicionales para impartir justicia, ya sea ahorrando tiempo o disminuyendo costos y recursos para los involucrados.
Entre los principales beneficios de los ODR se destaca la capacidad de resolución de un gran volumen de disputas, factor clave para la escalabilidad y experiencia al consumidor, así como la flexibilidad en la implementación y la confidencialidad. Este sistema no reemplaza los protocolos de atención al cliente de las empresas y plataformas, sino que emerge como una solución posterior. La clave es que a través de un ODR, los reclamos pueden ser realizados de manera asincrónica, sin interferir en las obligaciones laborales de vendedores y compradoras, ni necesidad de trasladarse.
Conclusión
La eficiencia operativa no es una meta estática, sino un camino en constante evolución. En un mundo que cambia rápidamente, las empresas deben ser ágiles y adaptables, buscando constantemente formas de mejorar y optimizar. La búsqueda de la eficiencia no se trata solo de reducir costos, sino de ofrecer un valor superior a los clientes, de impulsar la innovación y de construir una base sólida para el crecimiento a largo plazo.
