En el entorno cada vez más interconectado y digitalizado en el que estamos inmersos, el marketing estratégico está experimentando una transformación sin precedentes. Las estrategias publicitarias tradicionales centradas exclusivamente en el producto y limitadas a un único canal pierden terreno poco a poco.
Hoy es la persona la que se está convirtiendo en protagonista indiscutible, con necesidades y expectativas cada vez mayores, y con un deseo cada vez más pronunciado de interactuar y participar activamente en los procesos de venta a través de múltiples puntos de contacto.
En este escenario en evolución, la adopción de estrategias de CX omnicanal centradas en el ser humano y dirigidas a satisfacer las necesidades y los deseos de las personas ya no es una simple opción, sino una necesidad crucial. Veamos por qué un enfoque de este tipo es funcional para el éxito empresarial.
La persona en el centro de todo
En el pasado, el marketing se centraba principalmente en la promoción de los productos o servicios ofrecidos por una empresa.
Sin embargo, los consumidores actuales han adquirido un nivel de conocimiento y poder sin precedentes: ya no buscan simplemente un producto o servicio, sino experiencias significativas que satisfagan sus necesidades y expectativas de forma detallada y, si es posible, personalizada.
Este cambio implica pasar del enfoque tradicional centrado en el producto a otro centrado en el cliente. Por lo tanto, escuchar atentamente las necesidades y los deseos expresados por las personas, realizar estudios de mercado detallados y utilizar datos preciso, es vital para elaborar perfiles detallados de los consumidores y ofrecerles lo que necesitan en el momento y el lugar adecuados.
CX omnicanal: la importancia de los datos en las estrategias omnicanal
Para aplicar con éxito una estrategia omnicanal centrada en las personas, es esencial recopilar, analizar y utilizar eficazmente los datos con el fin de satisfacer a los hipotéticos consumidores en todas las fases del proceso de toma de decisiones y de compra.
Entre los datos fundamentales para esta estrategia está el del comportamiento de los clientes, que proporciona información sobre sus hábitos de compra, preferencias, interacciones con la marca y uso de los distintos canales.
En el mundo offline, estos datos pueden recopilarse a través de programas de fidelización, sistemas de pago y encuestas en las tiendas, mientras que online pueden identificarse a través de comentarios, reseñas de usuarios, estudios de mercado y herramientas avanzadas de marketing como MarketEar.
Otro tipo crucial de estrategia omnicanal son los datos de rendimiento de los canales de la empresa, que permiten identificar los puntos fuertes y débiles en el proceso de compra del cliente, evaluar la eficacia de cada punto de contacto e introducir mejoras cuando sea necesario. Estos datos incluyen, por ejemplo, la tasa de conversión, el tiempo medio de permanencia en el sitio web o en un producto individual y la tasa de abandono de la cesta de la compra. Para recopilarlos, podemos utilizar mapas de calor, herramientas de análisis web como Google Analytics u otras plataformas similares como Adobe Analytics y Hotjar.
Aprovechando al máximo estas categorías de datos, es posible desarrollar con éxito una estrategia omnicanal que consiga resultados significativos para el negocio de la empresa, gracias a un conocimiento profundo de las personas que interactúan con la marca, sus productos o servicios.
Sin embargo, es crucial asegurarse de que esto se haga de forma ética, gestionando de forma responsable el flujo de datos e información y respetando al mismo tiempo la privacidad de las personas.
La integración como pilar de la omnicanalidad
La integración, entendida como la gestión integrada de varios puntos de contacto, es la clave del éxito de una estrategia omnicanal.
Las empresas deben crear un recorrido de compra coherente y lineal, en el que participen todos los canales de interacción disponibles, para que el usuario pueda explorar y experimentar el universo narrativo de la marca.
Por ejemplo, el cliente podría empezar navegando por la página web de una tienda de ropa, añadir artículos al carrito de la compra virtual y continuar la experiencia a través de la aplicación móvil, recibiendo notificaciones de descuentos personalizados. Después, podría ir a la tienda física a recoger los artículos comprados en línea o probarse otros antes de tomar una decisión final.
A lo largo de este proceso, la empresa debe formular una estrategia que, aunque difiera en los medios utilizados, debe converger en el contenido, garantizando una experiencia del cliente uniforme y coherente.
La identidad de la marca debe ser clara tanto en línea como fuera de línea, las promociones y ofertas deben estar disponibles y ser utilizables en todos los canales, el servicio de atención al cliente debe ser igual de eficiente y estar disponible, tanto física como virtualmente, y los precios no deben variar en los distintos puntos de contacto. Esta integración debe estar respaldada por una cultura empresarial flexible e interconectada, abierta al cambio y capaz de responder con prontitud a las necesidades cambiantes de las personas e interceptar eficazmente sus deseos y necesidades latentes.
Las funciones empresariales que desempeñan un papel crucial en la gestión y el control de una estrategia omnicanal son las que intervienen directamente en la relación con el cliente, como la comunicación, las ventas, la atención al cliente y la CRM. Aunque estas funciones, más que ninguna otra, tienen una influencia directa en la experiencia del cliente, una estrategia omnicanal correcta también puede implicar a otras funciones empresariales, provocando cambios y mejoras en todos los aspectos del negocio.
CX omnicanal: cómo trabajar a través de los puntos de contacto
El enfoque omnicanal es más que una simple presencia en diferentes canales. Es un enfoque estratégico que pretende integrar y optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto disponibles, tanto físicos como digitales. Esto significa que el cliente puede pasar de un canal a otro de forma sinérgica, ya sean tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales u otros medios.
El objetivo es crear una experiencia de compra lo más sencilla, fluida y coherente posible, que enganche, guíe y apoye al cliente en cada fase del proceso de toma de decisiones y le conduzca después a la compra de forma natural. Pero, ¿por qué deberían las empresas adoptar este enfoque?
Personalización en tiempo real, coherencia y trazabilidad
Adoptar este enfoque es crucial por varias razones:
Coherencia de la experiencia
Independientemente del canal que elija el cliente para interactuar con la empresa, la experiencia debe ser uniforme y fácilmente reconocible. Esto ayuda a generar una sensación de confianza y familiaridad que, a su vez, fomenta la fidelidad del cliente.
Personalización
Mediante el uso de datos precisos y relevantes de los clientes, se pueden personalizar las interacciones y las ofertas. Esto hace que las comunicaciones sean más pertinentes y aumenta la probabilidad de conversión, ya que los clientes perciben un valor real en las propuestas que reciben.
Trazabilidad
El enfoque omnicanal ofrece la posibilidad de rastrear el recorrido del cliente a través de todos los puntos de contacto. Este seguimiento proporciona información valiosa sobre el comportamiento del cliente, que puede utilizarse para optimizar y aplicar estrategias de marketing.
Respuesta en tiempo real
La capacidad de responder rápidamente a los clientes a través de todos los canales es crucial. La comunicación en tiempo real permite responder eficazmente a sus preguntas, preocupaciones o problemas, tranquilizándoles y mejorando en gran medida su satisfacción general.
Está claro que la adopción de un enfoque centrado en las personas en el entorno digital actual es, por tanto, una prioridad absoluta para cualquier empresa que desee seguir siendo competitiva y establecer lazos más fuertes con su comunidad, garantizando así sus perspectivas de éxito a largo plazo.
La centralidad del individuo en el marketing estratégico moderno es hoy en día innegable y constituye una tendencia que ya no puede subestimarse. Pero, ¿está el mundo empresarial realmente preparado para adoptar esta visión diferente?
Artículo publicado originalmente en 17 Oct 2023
