En una reciente entrevista para InnovaciónDigital360, Carolina Marconetto, CTO de Apex America, compartió insights valiosos sobre la integración de la inteligencia artificial en el sector de Customer Experience. La empresa, con una trayectoria significativa en la implementación de tecnologías disruptivas, considera que la IA no solo modifica la naturaleza del trabajo sino que también redefine el negocio en general.
Marconetto destacó la evolución en la atención al cliente, donde la IA generativa, ejemplificada por herramientas como Chat GPT o Gemini de Google, desempeña un rol crucial al automatizar tareas rutinarias, permitiendo así que los empleados se concentren en brindar un servicio más personalizado y resolver problemas más complejos.
Según la CTO de Apex America, la transformación impulsada por la inteligencia artificial abarca toda la sociedad y tiene un impacto particularmente profundo en el sector de Customer Experience. La empresa ve en esta evolución una oportunidad para enriquecer sus servicios, mejorando la eficiencia y la personalización en la atención al cliente. Marconetto subraya que la IA generativa no busca reemplazar empleos, sino transformar las tareas y fomentar la creación de nuevos roles que requieren un enfoque más humano y empático en la interacción con la tecnología.
Apex America se prepara activamente para los cambios que se vienen, enfocándose en el desarrollo y la capacitación de su fuerza laboral. Con programas de becas y formaciones en colaboración con Google Cloud, la empresa busca equipar a sus empleados con las habilidades necesarias para trabajar efectivamente con IA y automatización. Esta estrategia apunta a generar un ambiente de aprendizaje continuo y colaboración, preparando a la organización para un futuro donde la tecnología será un componente esencial en la entrega de soluciones innovadoras y experiencias de cliente mejoradas.
La entrevista completa
¿Cómo anticipa Apex America que la implementación de tecnologías y la inteligencia artificial impactarán en la naturaleza de los puestos de trabajo en el ámbito de Customer Experience en los próximos años?
En Apex hace más de 7 años que trabajamos en la implementación de tecnologías e inteligencia artificial, desarrollamos nuestro primer BOT en el año 2017. Desde ese momento entendimos que la tecnología y en este último tiempo la IA generativa, tienen un impacto en la naturaleza del trabajo en el ámbito de Customer Experience, pero esto no necesariamente afecta a los puestos laborales. Es un cambio mucho más profundo que impacta sobre el negocio en general.
¿Que podés decirme sobre la IA generativa?
La IA generativa, representada por modelos como Chat GPT o Gemini de Google, está transformando la forma en que se generan experiencias distintivas para los clientes en los contact centers. Esta tecnología nos ayuda a automatizar respuestas frecuentes y consultas rutinarias, liberando a las y los colaboradores para que se centren en interacciones más significativas, en resolver problemas complejos y brindar un servicio más personalizado a los usuarios de nuestros clientes, por eso creemos que el impacto de la tecnología nos permitirá en futuro brindar más y mejores servicios.
En relación con la afirmación de Bill Gates sobre el cambio radical que la inteligencia artificial traerá al trabajo, ¿cómo creen que esta transformación influirá en la sociedad y, específicamente, en el sector de Customer Experience?
En Apex America creemos que esta transformación influirá en toda la sociedad y, específicamente, en nuestro sector nos ayudará a complementar nuestros servicios con nuevas soluciones que brinden una mayor eficiencia y personalización en la atención al cliente.
Para nosotros la IA generativa no viene a reemplazar puestos, sino a transformar las tareas de las personas. Los nuevos roles y trabajos que nacerán de esta tecnología requerirán de personas con la capacidad de hacer las preguntas correctas a la tecnología, de pensar cómo esa tecnología se relacionará con los usuarios, de lograr un equilibrio que nos permita integrarla en nuestro día a día sin desnaturalizar el relacionamiento entre los usuarios y los centros de atención. Podrá resultar paradójico, pero en el futuro vamos a necesitar más humanidad, cercanía y empatía para brindar mejores soluciones a los usuarios utilizando estas nuevas tecnologías.
¿Cuál es la posición de Apex America respecto a la posible desaparición de ciertos puestos de trabajo debido a la automatización y cómo se prepara la empresa para enfrentar estos cambios?
Como decía anteriormente, para nosotros la IA generativa no viene a reemplazar a los colaboradores, sino a ayudarlos en sus tareas, brindándoles herramientas y asistencia para resolver diferentes casos y necesidades de los clientes. Hoy en día ya contamos con herramientas de apoyo basadas en IA que cumplen la función de una gran base de datos e información para ayudarlos a resolver los diferentes casos.
Como mencionaba antes, el valor de las personas estará en la capacidad de hacer las preguntas correctas a la tecnología, de aprender el uso racional de la herramienta y cómo incorporarla en sus tareas. Por eso en Apex nos enfocamos en el desarrollo personal y crecimiento profesional, creando aprendizajes específicos y formaciones en habilidades blandas como la empatía, la apertura y gestión de las incertidumbres y la resolución de problemas complejos. Estas habilidades son fundamentales para brindar mejores experiencias a nuestros clientes.
¿En qué medida creen que la automatización y la inteligencia artificial pueden sustituir tareas rutinarias en el ámbito de Customer Experience, y cómo puede esto mejorar la eficiencia y la calidad del servicio?
Nuestro proceso de innovación que garantiza la mejora continua, involucra la automatización y la inteligencia artificial. En nuestro ámbito las utilizamos hace tiempo, y esto nos permite optimizar costos y mejorar los resultados en muchos procesos y servicios.
En Apex utilizamos herramientas de IA y Speech Analytics para primero conocer mejor al cliente y luego para automatizar respuestas, mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, definir arquetipos de clientes, analizar el sentimiento de cada contacto y mejorarlo evolutivamente.
También la utilizamos para analizar grandes volúmenes de datos y aprender de las interacciones previas, en este sentido los modelos de IA pueden adaptar sus respuestas de acuerdo con las preferencias y necesidades individuales de cada cliente, generando así experiencias más satisfactorias y personalizadas.
¿Consideran que la transformación de roles y la creación de nuevos puestos laborales son necesarios para generar valor en un entorno empresarial cada vez más automatizado e impulsado por la IA?
Estamos sólo al inicio de un cambio del que todavía no conocemos los límites ni alcances. En Apex creemos en el rol fundamental de la formación para transformar a nuestros equipos y por eso tenemos diferentes formaciones en habilidades blandas, tecnología, agilidad y liderazgo (por nombrar algunas).
Todas estas formaciones apuntan a generar nuevas herramientas de desarrollo y transformación que nos permitan adaptarnos a los cambios y prepararnos para un futuro donde la tecnología ya no será un optional a incorporar en los servicios de atención, sino que se transformará en el motor fundamental de los nuevos servicios que seguramente nacerán en los próximos años. Tenemos que estar preparados para abrazarlos e incorporarlos a nuestra organización.
¿Cómo experimentó Apex America la integración de tecnologías de automatización en sus procesos de trabajo, y de qué manera estas han contribuido a mejorar los resultados de la empresa?
Como contaba anteriormente, en el 2017 desarrollamos nuestro primer Bot junto a un cliente. Hoy ese Bot evolucionó gracias al aprendizaje del equipo y a la tecnología disponible, y se sigue implementando en muchos clientes para diferentes funciones y canales. Este desarrollo ha contribuido significativamente a mejorar los resultados, nos ha permitido automatizar respuestas frecuentes y consultas rutinarias en los clientes, liberando a los y las colaboradoras para que se centren en interacciones más significativas y en brindar un servicio más personalizado.
Además, esta tecnología proporciona información valiosa en tiempo real durante las interacciones con los clientes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. La automatización nos ayudó a crecer, a incorporar nuevas y nuevos colaboradores, crear equipos de trabajo especializados en estos temas y ampliar el campo de acción de la herramienta, hoy nuestros bots son una parte fundamental de nuestra propuesta de valor a los clientes.
¿Cuáles son las estrategias que Apex America está implementando para capacitar a su fuerza laboral en habilidades necesarias para trabajar de manera efectiva con la inteligencia artificial y la automatización
Desde el año 2021 tenemos un programa de Becas dentro de nuestro espacio Universidad Apex en la que junto a Google Cloud, nuestro partner de tecnología, brindamos oportunidades de desarrollo en diferentes tecnologías y lenguajes de programación tanto a nuestros equipos como al público externo. Llevamos más de 280 personas formadas y más de 400 cursos realizados.
Este programa se suma a otras formaciones internas, charlas con expertos y trabajos con nuestros partners que nos ayudan a desarrollar a las personas y fomentar un ambiente de aprendizaje continuo y colaborativo, enfocado no sólo en la tecnología sino como decía anteriormente en otras habilidades fundamentales para crear equipos de alto rendimiento capaces de ofrecer a nuestros clientes los mejores resultados.
¿Cómo visualiza Apex America el futuro del trabajo en Customer Experience y cuáles son las oportunidades que la inteligencia artificial presenta para la mejora continua de los servicios ofrecidos por la empresa?
Para nosotros el futuro del CX es un escenario donde la inteligencia artificial juega un papel fundamental en la mejora continua de los servicios ofrecidos por la empresa. La IA generativa ofrece muchas oportunidades para mejorar la eficiencia y la personalización en la atención al cliente. Además, la IA permite analizar grandes volúmenes de datos, proporcionando insights valiosos para optimizar la toma de decisiones y mejorar la calidad del servicio. En Apex vemos un horizonte prometedor para la innovación y el progreso en la Experiencia del Cliente y por eso apostamos a convertirnos en referentes de soluciones que generen experiencias distintivas y satisfactorias para sus clientes utilizando las mejores tecnologías y prácticas del mercado.
