Las ventajas de CRM en una empresa son numerosas: es una herramienta realmente poderosa porque ayuda a las organizaciones a gestionar toda la relación con los clientes y posibles clientes.
La gestión de las relaciones con los clientes puede abarcar todo el espectro de actividades empresariales: desde las actividades estratégicas y a largo plazo hasta las iniciativas específicas y las operaciones diarias, pasando por la analítica o el análisis de datos.
Cómo el CRM revoluciona las ventas
La introducción del CRM revolucionó el proceso de venta y dio un salto hacia lo digital. Con este tipo de software, es posible acompañar a la fuerza de ventas a crear relaciones duraderas de confianza con los clientes actuales y a ganar otros nuevos.
De hecho, la gestión de la relación con el cliente permite llevar a cabo diversas actividades de forma rápida y precisa, que incluyen:
- Almacenar toda la información del cliente en un solo lugar
- Identificar oportunidades de venta
- Gestionar campañas de marketing
- Crear informes
Existen varias razones por las que las empresas deberían adoptar el CRM en la actualidad y, posiblemente, integrarlo con el ERP (planificación de recursos empresariales para la gestión de los procesos principales) y otras herramientas para convertirse en empresas digitales de pleno derecho.
Las ventajas de CRM en una empresa son múltiples y de diferente naturaleza. A continuación, los beneficios más significativos que aportan.
1. Crecimiento empresarial
El CRM es una herramienta para que las organizaciones crezcan, y esta es la primera de las ventajas de CRM en una empresa. A medida que las organizaciones crecen, se enfrentan a una complejidad de gestión cada vez más marcada que pronto se vuelve inmanejable para las personas, incluso para las más experimentadas.
En estos contextos, pensar de forma manual y no integrada en la cantidad de datos e información que se generan a diario en la relación con los clientes es simplemente imposible.
2. El CRM como motor de cambio
En perspectiva, el CRM es la pieza clave para el crecimiento de toda la organización, mediante la digitalización de los procesos, su plena integración y el logro de importantes economías de escala y aprendizaje.
El CRM también es una herramienta para el crecimiento de las personas. El CRM tiene la ventaja de promover el cambio de manera concreta dentro de las organizaciones, al intervenir en la forma en que todos trabajan y en el conjunto de habilidades y actitudes que todos deben desarrollar.
El cambio necesario va en el sentido de una mayor colaboración dentro de los equipos, entre los equipos y con el propio cliente. El CRM también estimula una orientación más pronunciada hacia el cliente y hacia la calidad de la experiencia ofrecida.
Otra declinación importante es la que apunta a adoptar un enfoque basado en datos tanto en el análisis como en el desarrollo de estrategias e iniciativas específicas.
Por último, el CRM requiere inevitablemente que las personas adquieran habilidades digitales más profundas.
3. Centrar el negocio en los datos
Entre las ventajas de CRM en una empresa está el hecho de que exigen el respeto de un principio fundamental de las bases de datos: la unicidad de los datos. La limpieza y centralización de los datos permiten realizar análisis más consistentes y fiables.
El registro de cada información en un único punto permite recuperar fácilmente y con poco esfuerzo los datos dimensionales, de contacto y sociodemográficos intercambiados:
- Por teléfono
- Por correo electrónico
- En el chat
- En las redes sociales
- En una reunión
Registrar todo el historial de interacciones con un cliente potencial hace que sean fácilmente accesibles. Los registros de clientes completos, precisos y organizados cronológicamente están siempre disponibles para todos los vendedores.
4. El CRM facilita la vida de las ventas
Los vendedores y los gerentes también pueden ver constantemente toda la cartera de captación y venta de clientes, el cronograma con las ofertas, el progreso de las actividades y el cumplimiento de los planes y objetivos.
Es obvio que el CRM facilita la vida a los vendedores. A través del CRM, los vendedores pueden realizar un seguimiento de todas las acciones realizadas con un solo contacto, lo que facilita el análisis, la elaboración de informes y la recuperación de la información para configurar las acciones de seguimiento, las ofertas y las solicitudes.
El CRM permite que las decisiones se tomen en función de los datos y no de las sensaciones y la memoria, recuerdan los plazos y sugieren acciones en función de determinadas condiciones y comportamientos.
El contacto y las interacciones también son más fáciles y dinámicos. Con un simple vistazo, puede ver el progreso de la cartera de ventas a través de los paneles y, con unos pocos clics, crear informes instantáneos.
Por lo tanto, este punto también debe incluirse entre las grandes ventajas del CRM: pensemos en la comodidad de tener todos los correos electrónicos intercambiados con un cliente en un solo lugar, en vez de tener que buscarlos en el correo enviado.
5. Ventajas del CRM para los directivos
El CRM facilita la vida a los gerentes. Entre las ventajas está la estandarización de la forma en que la red de ventas rastrea las actividades e interacciones con los clientes potenciales, lo que simplifica la lectura por parte del gerente de lo que está sucediendo, lo que permite comparar y, por lo tanto, mejorar.
Los procesos desestructurados e informales son, para bien o para mal, únicos e imposibles de replicar. La estandarización inducida por la CRM permite comparar las acciones llevadas a cabo en diferentes circunstancias y condiciones, y facilita el aprendizaje y la replicación de las acciones exitosas.
6. El CRM facilita la comunicación de los equipos
El CRM también facilita la comunicación y la colaboración dentro de las organizaciones, haciendo que el intercambio y el intercambio de información sean sistemáticos y accesibles de forma inmediata para cualquier persona.
7. Clientes más satisfechos
La gestión de las relaciones mejora la satisfacción de los clientes y la relación con los actuales y potenciales. El CRM te permite cuidar la experiencia del usuario, mejorar la satisfacción y repercutir positivamente en las acciones de venta adicional y cruzada, además de fomentar la fidelización y el boca a boca positivo.
8. Las ventas mejoran
Otra de las ventajas de CRM en una empresa es que el rendimiento de las ventas mejora. Como resultado de la mejor capacidad operativa y la experiencia ofrecida a los clientes, también se produce una mejora en el rendimiento de las ventas.
9. La empresa es más eficiente
El software de gestión de relaciones con los clientes aumenta la eficiencia. Los procesos lineales y no duplicados, las acciones estructuradas e informadas, la automatización y la digitalización tienen un impacto positivo en los costes y ahorran tiempo a las personas.
10. El CRM es un activo estratégico
El CRM representa un importante activo empresarial estratégico, que permite adoptar estrategias más eficaces y, al mismo tiempo, mejora el compromiso de los empleados.
¿Qué empresas se benefician del uso del CRM?
Las empresas de todos los sectores pueden beneficiarse del uso de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes, pero para algunas hay más ventajas. A continuación se muestran algunos ejemplos:
Empresas con un elevado número de interacciones con los clientes:
- Venta minorista: los minoristas pueden utilizar el CRM para realizar un seguimiento de las ventas y las compras de los clientes, personalizar las campañas de marketing y ofrecer un mejor servicio al cliente.
- Telecomunicaciones: las empresas de telecomunicaciones pueden utilizar el CRM para gestionar los problemas de los clientes, supervisar el uso de datos y ofrecer productos y servicios con ventas adicionales y cruzadas.
- Atención médica: los profesionales de la salud pueden usar el CRM para administrar los registros médicos de los pacientes, programar citas y comunicarse con los pacientes.
Organizaciones con un ciclo de ventas prolongado:
- Software empresarial: las empresas de software pueden utilizar el CRM para realizar un seguimiento de las posibles ventas, gestionar las relaciones con los socios y ofrecer asistencia al cliente.
- Bienes raíces: los agentes inmobiliarios pueden usar el CRM para realizar un seguimiento de los clientes potenciales, administrar propiedades y cerrar ventas.
- Consultoría profesional: las empresas consultoras profesionales pueden utilizar el CRM para gestionar los contactos con los clientes, realizar un seguimiento de las horas de trabajo y facturar los servicios.
Empresas centradas en las estrategias de fidelización de clientes:
- Comercio electrónico: los especialistas en ventas online pueden utilizar el CRM para personalizar las recomendaciones de productos, ofrecer descuentos específicos y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
- Medios y entretenimiento: las empresas de medios y entretenimiento pueden utilizar el CRM para recopilar datos sobre los seguidores, crear campañas de marketing específicas y vender entradas y productos.
- Servicios de viajes y hostelería: las empresas de viajes y hostelería pueden utilizar la CRM para personalizar las experiencias de los huéspedes, ofrecer programas de fidelización y fomentar la repetición de reservas.
La ventaja de un CRM rico y estructurado es que representa un activo de gran valor. El conocimiento informal que poseen los vendedores individuales se canaliza hacia la plataforma, con una creación inmediata de valor. Desde esta perspectiva, el tiempo dedicado a alimentar el CRM con datos coherentes solo debería considerarse en parte un coste operativo, ya que, de hecho, también representa una inversión muy importante.
