Las personas y organizaciones utilizan cada vez más los servicios online para su vida diaria. Ya no buscan sólo la transaccionalidad sino que sea un journey o experiencia. Sin embargo, esa transformación digital trae aparejado un aumento de las amenazas cibernéticas. En este contexto, la protección digital resulta un pilar esencial para garantizar la confianza y la satisfacción de los clientes.
Es vox populi que la percepción de las personas en el mundo físico es diferente al mundo digital. Lo que no se conoce mucho es que, de acuerdo a estudios realizados por expertos en análisis de datos, si un sitio o una aplicación, sea cual fuera, genera algún tipo de fricción, los usuarios tardarán entre 10 y 20 segundos en ir a buscar otro que les ofrezca una mejor experiencia.
“La protección digital orientada a aplicaciones móviles y plataformas de comercio electrónico no sólo protege de amenazas y fraudes, sino que juega un papel fundamental en la experiencia del cliente, protegiéndolo de ataques como phishing y ransomware.
En ese sentido, los equipos de UX o Experiencia de Usuario adquieren cada vez más relevancia. Estos equipos de trabajo estudian cómo se sienten los usuarios mientras utilizan un producto digital y qué sensación perdura luego de haberlo consumido. De esta manera podemos observar cómo la protección digital se relaciona de forma directa con la usabilidad.
Los pilares de la protección digital
Confianza del cliente y protección digital
Implementación de medidas de seguridad adecuadas, como el cifrado de datos, autenticación en dos factores y buenas prácticas de protección contra ciberamenazas. Uno de los mayores desafíos es la protección digital de los usuarios, ya que, cuando sienten que sus datos están seguros, se animan a confiar más información a la empresa, generando más transacciones y compras de productos. Muchas empresas permiten el ingreso a sus sitios en modalidad de invitados, evitándole a los clientes el proceso de registro como forma de mejorar la fricción.
Transparencia en la gestión de datos
La protección digital desempeña un rol clave para asegurar que los datos que se recopilan, almacenan y utilizan se gestionen de forma ética y segura. De este modo, las empresas demuestran su compromiso con la protección de la información sensible de sus clientes.
Reducción de incidentes y tiempos de inactividad
La protección digital minimiza la ocurrencia de incidentes de seguridad y el tiempo de inactividad que estos provocan. Cuando los clientes confían que los sistemas que utilizan se encuentran protegidos, perciben una experiencia más fluida. Reduciendo las interrupciones del servicio se mantiene alta la satisfacción del cliente.
Monitoreo y detección de amenazas en tiempo real
Es importante conocer los hábitos de los clientes para evaluar el riesgo al que están expuestos frente a los ciberataques actuales, y prevenirlos o identificar los fraudes antes que el daño se materialice y provoque perjuicios.
Cumplimiento de las regulaciones
Por ejemplo, la General Data Protection Regulation (GDPR) entre varias, que demuestran el compromiso con el cuidado de los datos y mantiene la confianza de los clientes.
Concientización en protección digital a los clientes
Proporcionarle información útil en ciberseguridad, como el uso de contraseñas fuertes o cómo mantenerse seguros frente a un ataque de phishing o ransomware, lo que contribuye a mitigar el riesgo de ataques de ingeniería social y otros tipos de ataques.
Experiencia de usuario simplificada
Utilizar autenticación de dos factores, incorporando credenciales “no phishiables” como son los factores biométricos, un inicio de sesión seguro, reducir el uso de contraseñas complejas que el cliente fácilmente olvida. Todo esto contribuye a una buena experiencia de usuario.
A su vez, la utilización de passwordless (login sin contraseñas) simplifica el ingreso al inicio de sesión al usar métodos alternativos como el correo electrónico, mensajes SMS, aplicaciones de autenticación o biometría (como huellas dactilares o reconocimiento facial).
Para evaluar la experiencia de usuario existen herramientas que indican cómo se está sintiendo el usuario, por ejemplo, el Customer Journey Map (mapa de viaje del cliente). Esto básicamente es una línea que divide la experiencia completa en fases y analiza con qué desafíos externos se enfrenta la persona y las cataloga en positiva-neutra-negativa. De esta manera, conociendo cada punto exacto donde se genera fricción, es posible mejorar la experiencia.
