En un mundo cada vez más dinámico y veloz, los clientes le están dando mucha importancia a cómo las marcas encaran la atención al cliente. A las empresas ya no les basta con ofrecer un buen producto o servicio. Los nuevos consumidores exigen más. Y esto se da, también, porque se encuentran más informados.
Pese a su relevancia, muchas empresas aún no saben cómo mejorar la calidad de su servicio. Algo que dejó al descubierto la investigación “Compensación y Estrategia de la Experiencia del Cliente 2022”, donde el 67% de las compañías consultadas para el relevamiento admitieron haber perdido negocios por prestar un mal servicio al cliente.
Qué valoran los consumidores
A su vez, de ese mismo estudio se desprende que más del 80% de los consumidores estarían abiertos a pagar más por un servicio o un producto si se les asegura “servicios de clase mundial”. Y también que valoran los “procesos rápidos y sencillos”, y el recibir un “trato justo y honesto”. Otro aspecto importante, según su consideración, es recibir información consistente, ser escuchados y comprendidos, además ser atendidos “con educación y amabilidad”.
Al respecto, Javier Fernández, referente del tema en la región, sostiene que los centros de contacto de todo el mundo empezaron a enfrentar más desafíos. Ya no solo deben lidiar con la gestión de canales, de datos y la retención de personal, sino también modificar sus herramientas de autoayuda, la gestión del personal remoto o los volúmenes de tráfico inconsistentes.
A su vez, añade que el 72% de los consumidores, en el último tiempo, se han puesto en contacto con una organización para obtener resolver una pregunta de servicio al cliente/ soporte técnico. “Este número tan grande deja en evidencia la importancia de que las organizaciones trabajen en mejorar la experiencia, ya que, de hecho, el 84% de los clientes declararon que dan gran importancia al departamento de servicio al cliente de una organización para dar forma a su opinión acerca de ella”, desliza en diálogo con Ámbito.
Entiendo esta realidad, la tecnología puede transformarse en una gran herramienta de ayuda para las compañías, a través de la Inteligencia Artificial o el Machine Learning; simplificando mucho de los procesos que caracterizan la atención y el cuidado del cliente.
