siendo la velocidad y la eficiencia claves para la competitividad, el CRM en la nube se posiciona como una herramienta esencial para optimizar los procesos comerciales. Esta herramienta permite a las empresas centralizar la información de sus clientes, automatizar tareas repetitivas y mejorar la colaboración entre equipos, sin depender de infraestructuras físicas ni desarrollos complejos.
Para gestionar de forma ordenada la relación el cliente, empresas, pymes y start-ups deben contar con un proceso estructurado que exceda el uso de aplicaciones. Cuando hablamos de CRM, hablamos de ventas, marketing, atención al cliente y todo punto de contacto que ayude a las compañías a fidelizar el vínculo con sus consumidores.
Los clientes buscan hoy un servicio personalizado, ajustado a sus necesidades, exclusivo y difícil de replicar por la competencia. Frente a este panorama, las metodologías basadas en datos también se implementan en la experiencia del cliente (CX) y abren paso a nuevas formas de análisis fundamentadas en predicciones y patrones de comportamiento.
¿Qué es un CRM en la nube y por qué es esencial para las empresas?
El software de gestión empresarial, también conocido como CRM por sus siglas en inglés, es uno de los modelos más importantes para impulsar el éxito empresarial a través de la interacción personalizada con sus clientes.
Statista señala que dicho mercado será testigo de un crecimiento significativo en 2025, con una proyección de US$ 2.190 millones solo en América del Sur.
Las siglas CRM derivan de Customer Relationship Management, aunque se trata de un concepto mucho más amplio que el de software o plataforma: es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología.
Los sistemas CRM no se limita a ser simplemente una lista de contactos detallada. Su principal función es recopilar e integrar información valiosa para mantener a tus equipos actualizados con datos personales de sus usuarios, historiales de compras y preferencias.
Las empresas necesitan de CRM en sus esquemas de trabajo para:
- Monitorear y gestionar activamente la información de sus clientes
- Conectar a su equipo desde cualquier dispositivo.
- Capturar de manera inteligente los correos electrónicos de sus clientes.
- Optimizar tareas repetitivas, lo que permite un seguimiento más eficiente de sus leads.
- Ofrecer recomendaciones e información instantánea.
- Adaptarse y personalizarse conforme crece su empresa.
Incluso, existen casos donde el CRM almacena información tanto de clientes actuales como potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, entre otros) y es rastrea sus actividades y puntos de contacto con la empresa para encontrar oportunidades donde ofrecer sus servicios.
¿Qué beneficios aporta un CRM en la nube frente a otras soluciones?
Hemos mencionado anteriormente que los clientes hoy buscan una experiencia de servicio diferente, que no se condice con ninguna otra que puedan llegar a encontrar o sea similar a la que recibe su competencia.
En ese mismo sentido, la firma PwC afirma que ofrecer experiencias excepcionales al cliente es un diferenciador fundamental y reconocen el poder transformador de las CRM para alcanzar ese objetivo.
Los sistemas CRM abarcan distintos módulos empresariales: ventas, marketing, atención al cliente, entre otros. Cada uno de ellos tiene un beneficio clave para quienes lo implementan, todos con el objetivo puesto en la satisfacción del cliente. Descubrílos a continuación:
Conocimiento completo del cliente
Los CRM reúnen datos de diferentes canales, lo que permite a las empresas conocer en profundidad las preferencias, comportamientos y necesidades de sus clientes. Según Salesforce, al personalizar las interacciones con los clientes y mantenerlas actualizadas, las empresas experimentan un aumento del 45% en la satisfacción del cliente.
Servicio al cliente optimizado
Con ayuda de datos detallados, los equipos de soporte resuelven rápidamente los problemas y proporcionan un servicio más personalizado a cada usuario. Esto da como resultado una mayor satisfacción y fidelización de los clientes.
Procesos de venta eficientes
Con el uso de un CRM, estudios revelan que se puede lograr un incremento del 37% en los ingresos por ventas, encontrando más leads y cerrando más negocios. Esto permite una mejor tasa de conversión y la rápida expansión de la empresa.
Colaboración fluida
Al centralizar la información, los equipos de ventas, marketing y servicio pueden trabajar de forma más coordinada y asegurar una experiencia consistente y eficiente para sus clientes. Al optimizar sus estrategias y segmentar el trabajo, los usuarios de CRM de Salesforce reportaron una mejora del 43% en su retorno de inversión (ROI).
Toma de decisiones basada en datos
El análisis de datos proporcionado por los CRM permite a las empresas tomar decisiones estratégicas basadas en tendencias y resultados en tiempo real. Gracias a esto, son capaces de mejorar su eficacia en el trabajo y el rendimiento global.
Vinculadas a estas, Renato Espinosa, experto en CRM, explica tres beneficios principales de utilizar un CRM en la nube. En primer lugar, destaca la accesibilidad, permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y ubicación, a diferencia de las instalaciones locales.
En segundo lugar, subraya la seguridad de la información que ofrecen las plataformas en la nube con protocolos avanzados, protegiendo los datos de accesos no autorizados y amenazas como malware.
Finalmente, Espinosa señala la ventaja en costos, ya que “elimina la necesidad de invertir en servidores, infraestructura, y los gastos asociados de mantenimiento y energía que implica una solución local”.
¿Cómo se compara un CRM en la nube con uno on-premise?
Cuando una empresa debe elegir un servicio CRM, tiene dos opciones para tomar de acuerdo a las necesidades y el presupuesto que disponga. Conoce las similitudes y diferencias entre el CRM cloud y el CRM on-premise en el siguiente cuadro comparativo.
| Característica | CRM On-Premise (Local) | CRM en la Nube (Cloud/SaaS) |
| Ubicación del servidor | En las instalaciones de la empresa | En servidores externos gestionados por un proveedor |
| Acceso a los datos | Solo desde dispositivos conectados a la red interna | Acceso desde cualquier lugar, dispositivo o app |
| Infraestructura | Requiere instalación y mantenimiento propio | No requiere instalación local |
| Mantenimiento | A cargo del equipo de TI de la empresa | A cargo del proveedor del CRM |
| Costos iniciales | Altos (hardware, licencias, personal TI) | Bajos (modelo de suscripción) |
| Actualizaciones | Manuales, deben hacerse en cada equipo | Automáticas y gestionadas por el proveedor |
| Equipo de TI necesario | Requiere un equipo interno dedicado | No se requiere personal de TI interno |
| Productividad | Puede verse afectada por tareas técnicas | Mejora al eliminar tareas de mantenimiento |
| Modelo de distribución | Software tradicional | Software como Servicio (SaaS) |
| Escalabilidad | Limitada por infraestructura propia | Alta, según capacidades del proveedor |
| Similitud principal | Ambos gestionan bases de datos de clientes | Ambos permiten centralizar y utilizar información de clientes |
En general, los servicios on-premise tienen mayor ventaja para aquellas organizaciones que trabajan con información confidencial y precisan de un sistema que sea administrado exclusivamente por su equipo TI.
En cambio, una solución basada en la nube dispone de acceso remoto, las 24 horas del día y no requiere mantenimiento por parte del suscriptor ya que forma parte del gasto mensual a los proveedores del SaaS.
¿Qué criterios seguir para elegir el CRM en la nube adecuado?
Dentro del mercado de los principales proveedores de software CRM a nivel mundial, Statista dice que una sola empresa se lleva más de una cuarta parte del market share. SalesForce, la empresa de software basado en la nube, lidera el podio; seguido de Oracle y SAP, con una cuota de mercado inferior al 6%.
Los clientes que contraten un servicio por su CRM considerarán a quienes contemplen los siguientes factores a su favor:
- Escalabilidad: Elige un CRM que crezca con tu empresa sin perder rendimiento o funcionalidad
- Integración: Asegúrate de que el CRM se integre fácilmente con las herramientas existentes
- Facilidad de uso: Opta por un CRM intuitivo y fácil de aplicar para evitar resistencias de uso
- Funciones específicas: Escoge un CRM adaptado a las necesidades del sector
- Seguridad de datos: Verifica que el CRM cumpla con normativas y protocolos de seguridad
- Costo total de propiedad (TCO): Considera todos los costos asociados al CRM, incluyendo suscripciones, implementación y mantenimiento
- Soporte: Asegúrate de que el proveedor ofrezca soporte técnico eficiente y accesible en todo momento
¿Qué empresas han mejorado su gestión con CRM en la nube?
En una entrevista con ISDI CRM, Lidia Herrero, Customer Experience Director en la consultora Capgemini, dio a conocer los beneficios de la gestión de relaciones con el cliente; principalmente bajo su experiencia como directora estratégica de CX y líder del centro de excelencia.
Capgemini, dice Herrero, implementó Salesforce para liderar la transformación digital de sus empleados y mejorar la eficiencia en la capacitación mediante nuevas tecnologías. En palabras de la directora de CX, “la tecnología es una palanca que va a ayudar a acelerar los procesos de transformación del negocio de nuestros clientes”.
La compañía entiende que sus clientes buscan acelerar procesos y optimizar su time to market, es decir, los tiempos para obtener resultados, ideas y soluciones a sus necesidades y problemáticas. Por ello, recurren a nuevas tecnologías como los CRM para transformar sus negocios.
Lo que Capgemini reconoció gracias al CRM es que sus usuarios ya no demandan perfiles específicos. La experiencia o el conocimiento ya no se limita a las funcionalidades básicas de la plataforma y, en palabras de Herrero, “debimos ofrecer un enfoque más personalizado, alineando a los profesionales con las demandas tecnológicas particulares de cada cliente”.
Otro caso de éxito puede ser el trabajo realizado en conjunto de la consultora PwC con la ONG norteamericana You Matter, la cual construye hogares para mujeres y sus hijos que buscan escapar de la violencia familiar. Para impulsar la gestión de donantes, reemplazaron sus herramientas obsoletas por un software de CRM.
Al unificar los datos en una misma plataforma nube, You Matter ahora puede rastrear, gestionar y prever fácilmente los fondos de su base de apoyo. Entre sus logros más importantes, la publicación de PwC resalta los siguientes:
- Mayores conocimientos para ayudar a mejorar la recaudación de fondos y la previsión de ingresos.
- Ritmo de creación de refugios. You Matter crea un promedio de ocho refugios por mes y continúa fortaleciéndose.
- Mayor eficiencia operativa a través de nuevos procesos y administración optimizados, mejorando el flujo de trabajo.
El impacto más significativo de aplicar CRM en la ONG es que, al simplificar el trabajo administrativo y analítico con ayuda de un software de gestión empresarial, You Matter puede centrar sus esfuerzos en mejorar la calidad de vida y ayudar a progresar a quienes lo necesitan.
¿Qué aspectos de seguridad se deben considerar en la nube empresarial?
La implementación de soluciones CRM en la nube plantea múltiples desafíos en términos de seguridad que deben ser cuidadosamente considerados por las organizaciones. Tal como se destaca en un artículo publicado en la Revista Internacional de Aplicaciones de Ciencias de la Computación Avanzadas (IJACSA) y compartido por Research Gate existen cinco dimensiones críticas que afectan directamente la protección de los datos y la fiabilidad del sistema.
Una de las preocupaciones centrales es el acceso a la base de datos de clientes. En un entorno donde la información se almacena fuera del perímetro físico de la empresa, garantizar el control adecuado sobre quién accede a los datos se vuelve esencial.
El estudio advierte que “la información confidencial del cliente transferida al proveedor de base de datos de computación en la nube significa una mayor posibilidad de ser accedida ilegalmente debido al control de accesibilidad a través de Internet”. Por ello, se requieren políticas y técnicas que aseguren la privacidad y eviten cualquier tipo de compromiso de los datos.
Otro aspecto relevante es la transferencia de información a través de la red. Toda comunicación entre la empresa y el proveedor pasa por Internet, lo que expone los datos a riesgos si no se implementan protocolos adecuados.
El paper subraya la necesidad de utilizar canales cifrados —como HTTPS— y mantener una política de autenticación constante. En este sentido, el control sobre la autorización para transferir datos “debe permanecer exclusivamente en manos del propietario y el proveedor de la nube no debe tener ningún derecho a acceder a los datos”.
La confianza entre la empresa y el proveedor del servicio también es una condición clave para el funcionamiento seguro del CRM en la nube. Esta relación se basa no solo en la prestación del servicio, sino también en cómo se manejan aspectos como garantías, devoluciones o resolución de incidentes. “La confianza entre la empresa y el proveedor de servicios en la nube respalda la continuidad de la relación”, y su solidez influye directamente sobre los niveles de seguridad alcanzados.
En paralelo, se destaca la importancia de cumplir con los tres pilares clásicos de la seguridad informática, conocidos como la tríada CIA: confidencialidad, integridad y disponibilidad. La confidencialidad garantiza que solo los usuarios autorizados accedan a la información. La integridad asegura que los datos no sean modificados ni dañados, ya sea de forma accidental o intencional. Y la disponibilidad implica que los sistemas estén accesibles cuando se los necesita, evitando interrupciones en el servicio.
Finalmente, se identifican dos tipos de mecanismos de seguridad que deben estar presentes en todo entorno de CRM en la nube: por un lado, mecanismos físicos, que protejan la infraestructura de manera tangible; y por otro, protecciones intangibles orientadas al refuerzo de los sistemas y la detección temprana de amenazas. El artículo concluye que “la conciencia y responsabilidad sobre el CRM en la nube se refiere a la creación de confianza entre las empresas más que a las amenazas de Internet en sí mismas”.
Estas consideraciones forman parte de un marco imprescindible para cualquier empresa que evalúe migrar su CRM a la nube. Entender y anticipar estos desafíos de seguridad no solo protege la información crítica, sino que también garantiza relaciones sólidas con los proveedores y una operación digital resiliente.
¿Qué tendencias están moldeando el futuro del CRM en la nube?
Las comunicaciones unificadas (CU) se han convertido en los últimos años en un modo normal de interactuar con las personas. Estas herramientas intervienen tanto en la vida diaria de las personas como en sus trabajos. La consultora de transformación digital, Infosys, pronostica que el CRM cambiará el juego de la experiencia del cliente integrándose a las CU.
Las empresas que ya utilizan su CRM en la nube para optimizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente —mediante herramientas como el enrutamiento automatizado de llamadas, el análisis de sentimientos con inteligencia artificial o el monitoreo en tiempo real— están dando los primeros pasos hacia un modelo de gestión cada vez más inteligente.
En los próximos años, veremos una adopción creciente de tecnologías como asistentes virtuales basados en IA y mapeo predictivo del customer journey. Estas soluciones permitirán diseñar estrategias de comunicación más personalizadas, integradas y preparadas para anticiparse a las necesidades del cliente.
Preguntas frecuentes sobre CRM en la nube
¿Cuáles son las diferencias clave entre CRM en la nube y on-premise?
Los CRM en la nube ofrecen acceso remoto, menor costo inicial, mantenimiento gestionado por el proveedor y una escalabilidad más flexible. Por otro lado, los CRM on-premise requieren infraestructura propia, mayor inversión inicial y personal de TI interno; aunque permiten un control más riguroso sobre los datos.
¿Cómo protege un CRM en la nube los datos sensibles de una empresa?
Un CRM en la nube asegura la protección de los datos mediante protocolos de seguridad avanzados como cifrado de datos en tránsito y en reposo, autenticación multifactorial y cumplimiento de normativas internacionales de protección de datos.
¿Qué costos ocultos pueden surgir al adoptar un CRM en la nube?
Los costos ocultos pueden incluir tarifas adicionales por almacenamiento de datos, personalización y capacitación. También puede haber costos imprevistos si la integración con otras herramientas no es tan fluida como se esperaba.
¿Cómo se integran los CRM en la nube con otras herramientas empresariales?
Los CRM en la nube se integran fácilmente con herramientas de marketing, ventas y servicio al cliente mediante APIs y conectores prediseñados. Esto permite sincronizar datos entre plataformas y optimizar procesos de manera eficiente.
¿Qué impacto tiene un CRM en la nube en la eficiencia del equipo de ventas?
Un CRM en la nube mejora la eficiencia del equipo de ventas al automatizar tareas repetitivas, centralizar información y permitir un acceso más rápido a los datos del cliente. Esto acelera el proceso de ventas y aumenta la tasa de conversión.
