Design thinking: qué es y cuáles son sus características

Cuando hablamos de Design Thinking nos estamos refiriendo a un novedoso proceso que les permite a las personas arribar a soluciones creativas de distintos problemas que se puedan presentar. Es un método que utiliza la creatividad y el trabajo en grupo para crear productos y desarrollar servicios de cualquier estilo. 

Tiene como objetivo lograr una mayor eficacia en el trabajo en grupo y potenciar las habilidades individuales de cada persona que forme parte del proceso creativo.

Este proceso pone el foco de la atención en el usuario. Esto quiere decir que, a la hora de pensar en un producto o servicio para ofrecerle al público, lo central está en preguntarse qué es lo que quieren los usuarios y qué es lo que necesitan.

Esta es una de las características centrales de este método de creación, el cual busca enfocarse en quienes vayan a ser los consumidores para lograr un mayor alcance de las diferentes ideas o diseños que surjan. 

Las empresas más exitosas del mundo lo utilizan, ya que funciona como una gran fuente de ideas y, si tenemos una imaginación entrenada, el Design Thinking no tiene límites.

Pasos a seguir para implementar el design thinking

Habiendo hecho una pequeña introducción contando qué es lo que se conoce como design thinking, llega el momento de ver en concreto cuál es la metodología tan efectiva y cuáles son sus pasos. 

El método cuenta con cinco etapas, pero no es un camino recto, sino que se pueden saltear las partes según las necesidades que se presenten. Sobre todo porque los problemas que se intentan resolver no son problemas simples, sino algunos un poco más complejos que requieren abordarlos acorde a su dificultad. Por ende, cada etapa es muy importante y nos invita a abordar soluciones de una manera muy innovadora. 

Las cinco etapas son: empatizar, interpretar, idear, prototipar y probar. Las dos primeras tienen que ver con la identificación del problema que queremos resolver y las tres últimas están enfocadas a la solución de dicho reto. 

Empatizar

La primera etapa tiene que ver con un concepto que ya hemos mencionado anteriormente: la empatía, la cual nos invita a ubicarnos en el lugar del otro. 

En materia de Design Thinking, esta expresión hace alusión a una amplia concepción que tiene que ver con la capacidad de los diferentes diseñadores de identificar cómo piensa el usuario.

Es decir, salir de una visión individual o personal que pueda llevarnos a conclusiones particulares que estén sesgadas por nuestras propias preferencias o experiencias, y buscar meternos en la cabeza del usuario. Esto se trata de identificar qué es lo que necesita, cuáles son sus deseos y si la solución a la que llegaremos estará enfocada en satisfacer estas cuestiones o no. 

En otras palabras, debemos encontrar una respuesta acorde a las realidades de las personas para las cuales se está diseñando el producto, servicio o cualquier cosa que se quiera ofrecer. Es esencial, por los motivos expuestos, que se haga una investigación del público en el cual se está interesado.

Algunas técnicas que pueden ayudar a hacer una buena investigación son el desarrollo de entrevistas con distintas personas que integren el público al que queremos cautivar, o el denominado Focus Group. 

Este último es una técnica que nos permite comprender cómo piensa o qué opina un determinado grupo social. Generalmente, esto se logra reuniendo a un reducido grupo de personas que representen a la parte de la sociedad a la que queremos investigar y se les hacen preguntas de diferentes índoles.

Por otro lado, cuando hablamos de las entrevistas, lo mejor es que estas sean individuales. Las respuestas que buscamos en este caso no son números o cifras que nos reflejen una realidad, sino que intentamos comprender cuál es la necesidad concreta del entrevistado, cuáles son sus frustraciones, qué lo motiva, entre otras cosas. 

Para eso es necesario que la entrevista alcance un cierto grado de profundidad, y que quien responda las preguntas se sienta cómodo y responda con total franqueza. Es esencial no guiar las respuestas hacia donde nosotros queremos, y preguntar siempre de manera neutral, para que la respuesta que obtengamos sea lo más pura posible y no se vea intervenida por nuestra influencia.

La observación, por otro lado, es también una actividad central de esta parte del proceso, porque al observar al usuario podemos obtener información útil que nos ayudará luego en el resto del trabajo. 

Observar a un posible cliente también tiene que ver con averiguar quién es, cómo se comporta, cuáles son sus intereses, etc. Mientras más exhaustiva y profunda sea la investigación y la observación, mejores resultados vamos a obtener, y se podrá lograr un producto más especializado.

Una característica muy importante que debe tener cualquier persona a la hora de resolver un problema, o de empezar cualquier proyecto, es la de imaginarse a sí mismo como un novato. Incluso, si ya se es especialista en un tema determinado. Estar siempre dispuesto a escuchar y a aprender y no dar por sentado ningún conocimiento será crucial para que la investigación y la observación sean efectivas. 

Por ende, no podemos dar por sentado que ya conocemos a nuestros potenciales clientes, ni debemos suponer ninguna característica sobre ellos que esté basada en conceptos previos que podamos tener. Por el contrario, debemos hacer de cuenta que somos unos completos inexpertos con el objetivo de profundizar el aprendizaje sobre nuestros usuarios y mejorar los resultados de la empatía.

Hemos descrito la primera parte del proceso, que nos llama a dejar de lado nuestras ideas y preconceptos y nos llama a pensar como el cliente o usuario. En definitiva, lo que vayamos a crear es para estos últimos y no para nosotros mismos. 

Lograr que la fase de empatía sea efectiva puede parecer sencillo, pero no lo es. Dejar de lado nuestros propios intereses y poner el foco en el de los demás puede ser más difícil de lo que parece. 

Para concluir con la exposición sobre esta etapa, hay una frase de Tim Brown, CEO de Ideo, que pone en relieve la importancia de la misma. Dicha frase es: “La empatía es el corazón del diseño. Sin la comprensión de lo que los otros ven, sienten y experimentan, el diseño es una tarea sin sentido”.

Interpretar

Luego de la fase de empatía, viene la fase que nos llama a interpretar. Esta etapa se trata de recopilar toda la información obtenida y filtrar la de mayor importancia. Una vez que se ha reunido toda la información, llega el momento de entenderla. Es decir, de definir el problema al cual le buscaremos una solución.

Habiendo hecho una correcta investigación del grupo de usuarios al cual apuntamos, estaremos en condiciones de definir cuáles son los intereses de ese grupo, cómo piensan, qué buscan y qué quieren que les sea ofrecido. Todo esto es más que relevante a la hora de pensar en el armado de un producto o un servicio. Se trata de hacerlo a la talla de quien lo va a usar posteriormente.

En este momento de la técnica debemos volcar la información que tenemos en abstracto y generar una concepción concreta que nos marque el camino para la que será la siguiente fase: la generación de ideas.

Algunas técnicas que pueden ayudar en esta parte del proceso son el uso de mapas mentales, o reducir toda la información recopilada y resumirla en una sola persona. Esto quiere decir individualizar al cliente, sabiendo su edad, qué estudia, qué deportes practica, dónde vive, qué lugares de ocio frecuenta, entre otras características. 

Pareciera que de esta manera estaríamos atomizando la investigación, pero a la hora de identificar los problemas que los usuarios puedan llegar a tener, esta técnica puede ser muy útil. 

Como ya hemos mencionado, una correcta identificación del problema nos abre el camino para buscar la solución. La cual debemos proveer con lo que queramos ofrecer a la sociedad a través de nuestros proyectos, producto o servicio.

Esta parte del método Design Thinking es la última que se refiere a la identificación del problema. A partir de la siguiente fase, nos referiremos a la búsqueda de una solución.

Idear

Hemos llegado a la tercera parte del método Design Thinking. Como bien dijimos previamente, las dos primeras fases se tomaban el trabajo de hacer una profunda investigación del usuario que vaya a recibir nuestra idea. Y luego, una vez hecha la investigación, procedía la identificación de un problema o reto a resolver, el cual iba a ser solucionado con nuestro producto final. Por ende, llega el momento de empezar a planear la solución en lo que se conoce como la fase de ideación. 

Lo importante a tener en cuenta en esta etapa es que la búsqueda de ideas sea extensa. Esto quiere decir que mientras más pensemos, mejor será el resultado. Y para eso no debemos descartar de raíz ninguna idea. 

No importa si a simple vista parece algo totalmente ilógico. Es el momento donde debemos dejar que nuestra imaginación y nuestra creatividad salgan a la luz, y es también el momento donde tenemos permitido equivocarnos. 

Es que de eso se trata la creatividad y la producción de ideas, de pensar una gran cantidad, para luego ir filtrando hasta encontrar la correcta, o la que creamos que mejor se ajusta a nuestro proyecto. 

En línea con el resto del método Design Thinking, debemos saber diferenciar entre lo que a primera instancia nos parece una buena idea a nosotros como seres particulares y lo que será una buena idea para nuestros clientes. Por eso, la primera parte del proceso que se refería a la empatización, deberá seguir vigente durante todo el resto de nuestra tarea.

Habiendo analizado de qué se trata la fase de ideación, es preciso destacar algunas técnicas o maneras para encarar la generación de ideas de la mejor manera posible.

Un ejercicio muy utilizado es el brainstorming, que se trata, básicamente, de un trabajo grupal en el cual todos mencionan diferentes ideas para darle solución a una problemática determinada. El objetivo de este ejercicio es justamente abrir la mente y dejar salir lo que se nos viene a la cabeza. 

Para que nuestro brainstorming o lluvia de ideas colabore con nuestro trabajo dentro del método Design Thinking, hay que entender que nuestro juicio debe ser suspendido al menos por el tiempo en el que estemos llevando a cabo este ejercicio. Pues no será efectivo si inicialmente se efectúan críticas a algunas de las ideas de quienes participen. 

Este momento del trabajo queda solo reservado al pensamiento creativo, por lo que la parte pragmática de nuestra cabeza deberá esperar a que terminemos. El análisis de las ideas es una tarea que vendrá después. 

Esto además facilitará la pérdida del miedo al sugerir algunos planteos que nos pueden parecer ridículos, pues no hay que pensar en la crítica, sino en la imaginación. Esto es, quizá, algo difícil de llevar a la práctica, pero que sin duda nos garantizará el éxito de nuestra fase de ideación. 

También debemos entender que la cantidad es crucial. Como hemos mencionado anteriormente, mientras más ideas salgan de nuestras cabezas, más útil será esta tarea. Y esto sucede principalmente porque con un mayor número de sugerencias podremos ir descartando las que no sirven, y priorizando y combinando las adecuadas con más facilidad.

Algo que generalmente sucede en estos trabajos en grupo es que lo que dice uno, puede despertar una idea en otra persona que quizá ni se hubiera imaginado. Es decir que se produce un ambiente ideal para elaborar ideas. O quizá, alguno de los que participa del brainstorming tenía una idea, pero no sabía cómo llevarla a cabo, y a raíz de otra propuesta puede encontrar el camino para hacerlo.

Prototipar

Luego de la fase de idear, llega la cuarta fase, también perteneciente al grupo de las fases que buscan una solución. Nos toca hablar entonces de la fase de prototipar. 

En esta etapa lo que se hace es pasar a la acción. Ya hemos generado las ideas, y llega el momento de que todas ellas se junten para que se dé lugar al primer boceto de lo que será nuestra solución final al problema que hemos afrontado. Pues entonces, se debe confeccionar un prototipo, ya sea digital o físico, de lo que nosotros hemos planeado. 

Generalmente, dicho prototipo se hace en una escala pequeña. Esto es porque todavía no buscamos el resultado final, sino que queremos ver si aquella conclusión a la que hemos llegado con las fases anteriores es la correcta. 

Además, este nuevo prototipo que hagamos deberá ser de bajo costo para que sea más sencillo fabricar uno nuevo y comenzar de cero en caso de que hayamos fallado. Todo el proceso de Design Thinking está pensado para que podamos avanzar de manera rápida y eficaz. 

La lógica de este método es también la idea de que, antes de acertar, es probable que fallemos unas cuantas veces, por lo cual no hay ningún inconveniente en que los primeros prototipos no sean adecuados. Pero lo cierto es que mientras más rápido fallemos, más rápido también llegaremos al destino acertado.

La importancia de esta fase está en concretar todo aquello que teníamos desordenado en el aire. Es decir, las primeras tres partes nos sirvieron como puntapié para pensar en aquel producto concreto que imaginamos en un principio. Pues aquí se da un paso más allá, y se avanza hacia lo que será en un futuro el producto terminado.

Es necesario que los usuarios interactúen con el prototipo en el cual hemos trabajado en pos de comprobar si hemos fallado o si, por el contrario, hemos llegado a lo que buscábamos. O, mejor dicho, a lo que buscaba el propio usuario. 

El hecho de que el prototipo sea algo tangible también hace más sencillo que el cliente dé una devolución, se acerque más a la realidad. Dicha devolución nos servirá para orientar nuestro camino hacia el final del proceso de creación de nuestro producto o servicio. 

De esta manera, logramos que el usuario sea parte de casi todo el trabajo que nos lleva el Design Thinking, lo que provocará una gran conexión entre las necesidades, gustos y preferencias del usuario y lo que nosotros le ofrecemos. 

Claro está, que cuando las personas prueben el estereotipo, debemos dejar que saquen sus propias conclusiones y no orientarlos ni guiarlos hacia ninguna posible respuesta que esté sesgada por nuestra manera de ver las cosas. Hasta quizá, el propio usuario de una idea superadora que sea positiva para nuestro trabajo. 

Aquí también vemos cómo se desenvuelve una de las principales características del Design Thinking, que se trata de no dar por hecho el éxito de nuestro producto por una apreciación personal. Es decir, puede que el producto le encante a quien lo creó, pero ese no es el objetivo final, pues si no le gusta al usuario, entonces el proceso habrá fracasado. 

Testear

La quinta y última fase es la de testear. Algo ya hemos anticipado sobre esta fase, ya que está muy ligada a la de prototipar. El testeo se trata básicamente de que probemos el prototipo que hemos elaborado con el objetivo de encontrar errores y cosas para mejorar. 

Al principio del artículo mencionamos que el Design Thinking no era un proceso lineal, y en la etapa donde más se pone de manifiesto tal afirmación es en esta. Pues es aquí donde quizá nos encontremos con un prototipo de un producto que no era lo que el usuario requería. 

En este momento podemos darnos cuenta de que quizá no hemos interpretado bien la información recabada en la fase de empatización, y que es probable que hayamos errado en la identificación del problema. Es ante esa situación, cuando tendríamos que volver atrás para perfeccionar aquello en lo que no hayamos acertado. 

Otro panorama posible es el de tener que volver a prototipar, para ultimar algunos detalles que no habíamos tenido en cuenta. De todas formas, sea cual sea la razón que nos haga volver atrás, esta no debe desalentarnos en lo absoluto, porque como ya hemos dicho previamente, un aspecto clave del Design Thinking es el de aprender a fallar. 

Pero no todo debe ser dar pasos hacia atrás, ya que es en esta etapa donde podemos terminar con nuestro trabajo. Esto es porque si luego de haber testeado nuestro producto, vemos que hay una buena respuesta del cliente, entonces estará listo para salir al mercado. 

Características de un pensador de diseño

Hemos mencionado a lo largo de nuestro artículo de que se trataba el Design Thinking, y cuáles eran sus pasos. 

Es menester aclarar en este momento que no cualquiera puede formar parte de un grupo de trabajo que utilice este método. O, mejor dicho, para hacerlo hay que estimular ciertas actitudes que hacen que lograr la efectividad del proceso sea posible.

Basándonos en un artículo de Tim Brown, CEO de IDEO, vamos a enumerar algunas características que hay que tratar de incorporar para mejorar como pensadores de diseño.

Una de ellas, la cual ya hemos mencionado y explicado, es la empatía. Todo el proceso está orientado hacia el usuario, por lo cual es imposible tener éxito si nosotros no sabemos cómo ponernos en el lugar de otras personas, y si no somos capaces de saber interpretar las necesidades de las mismas. 

Por otro lado, la creatividad y la confianza son dos aspectos que debemos entrenar para mejorar en esta disciplina. Es importante que sepamos encontrar soluciones innovadoras ante problemas que de base se suponen complejos. Por lo que salir de nuestra zona de confort, y romper las barreras de nuestra mente, nos dará resultados muy positivos. Además, la confianza será necesaria para que nos animemos a pensar con libertad y a ir más allá de las ideas más coherentes. Salir de nuestra zona de confort y animarnos a emprender es muy importante y nos ayudará a avanzar. 

Por último, tenemos otras dos características cruciales que se deben fomentar en las personas que formen parte de un proceso de Design Thinking. 

Una de ellas es el optimismo. Un buen pensador de diseño tiene que estar convencido de que será capaz de encontrar un camino que lo lleve a destrabar el problema que tiene enfrente. Y, por otro lado, también debe estar dispuesto a fallar y a no frustrarse por ello. Por lo cual un buen optimismo nos será de gran utilidad.

Y la otra característica es la colaboración. Esta tiene que ver con el trabajo en equipo, y con la capacidad de adaptarse al mismo, de aceptar los errores de los demás, y, por qué no, de aprender de ellos.