Si bien estaba previsto que el mercado de software para contact centers eleve su valor a 35.200 millones dólares para 2027, un último informe de MarketsandMarkets actualizó esa cifra a 93.700 millones de dólares. De ser así, se registrará una tasa crecimiento anual compuesto (CAGR) del 21.6% hasta ese año. Es decir, un incremento de más del 20% de aquí al 2027.
Son varios los argumentos para explicar su adopción o desarrollo. Uno de ellos tiene que ver con el cambio en la modalidad de trabajo en las empresas, donde muchas adoptaron el teletrabajo o el homeoffice. Otro motivo se encuentra en los últimos avances tecnológicos registrados dentro del área de contact centers virtuales en la nube, aseguran los expertos.
Los analistas entienden que las compañías necesitan integrar sus contact centers con el resto de aplicaciones de negocio para un funcionamiento exitoso.
Contact Centers en la nube
En los últimos cinco años, sobre todo en las pequeñas empresas, la adopción de contact centers en la nube aumentó considerablemente. Y todo indica que esta tendencia seguirá en aumento. Porque las soluciones en la nube ofrecen varias ventajas para las organizaciones: por un lado, brindan la posibilidad de achicar sus costos generales, y por el otro, ofrecen flexibilidad de acceso y escalabilidad para la infraestructura.
Tal como publica America Retail, especialmente en los sectores de Retail y Bienes de consumo, observaremos un incremento de la demanda impulsada por las iniciativas en el área de experiencia del cliente y la puesta en marcha de estrategias onmincanal.
La facturación de las compañías que forman parte de la Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Cliente) demuestra que el mercado del contact center vive un momento de pleno auge. De hecho, en 2021 experimentó un crecimiento del 10,30%.
Si bien son varias las compañías que dominan este sector, el de los softwares para contact centers, un estudio destacó a empresas como IBM, AWS o Verizon; entre otras.
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