Cleverea, una insurtech que eleva la experiencia de cliente

En junio de 2019, tres jóvenes que compartían piso en Madrid y este año cumplirán los 30 registraron la creación de la innovadora compañía de seguros “que queríamos para nosotros mismos, como consumidores”, dice Javier Bosch. Fundaron la neo-insurer Cleverea, con sede en Barcelona.

Son el propio Javier, con experiencia en banca de inversión, su hermano mellizo Joan y Álvaro Sanz, al que Joan había conocido trabajando en Oliver Wyman. Los hermanos son de Barcelona, ambos ingenieros industriales. Sanz es de Valladolid y estudió en la Universidad de Navarra un doble grado de gestión y derecho. Los tres comparten la dirección con el cargo común de cofundador.

El gran hito económico de Cleverea, en sus menos de tres años de existencia, fue cerrar en noviembre de 2021 una ronda de financiación seminal de cinco millones de euros. En ella participaron su primer inversor extranjero, el fondo británico Stride, en su primera operación en España, y las gestoras Inveready y Bonsai Partners, que ya habían invertido en la empresa en sus rondas anteriores, además de Oscar Pierre, CEO de Glovo, que se incorporó a su Consejo.

Cleverea es una empresa 100% digital. Una startup insurtech identificada como “agencia de suscripción”. Sus seguros están reasegurados. Cleverea define a su gusto sus productos y la relación con sus clientes-suscriptores. Pero, a su vez, como empresa, está cubierto por una aseguradora tradicional. De modo que no padecería “riesgo de balance para pagar los siniestros”, aunque un año hubieran de abonar más dinero en siniestros que lo captado en primas, según detalla el cofundador. Eso es lo que le permite estar operando con un capital muy reducido en comparación con los volúmenes requeridos en el sector del seguro.

Javier Bosch explica a InnovacionDigital360 que sus fundadores se consideran integrantes de “la primera generación de nativos digitales. Hemos crecido literalmente con un smartphone en la mano para absolutamente todo: los viajes, pedir comida, movernos, el ocio…. Y habíamos visto cómo en otros sectores similares al de los seguros, en tanto que son regulados, muy grandes y están controlados por empresas que llevan muchos años, como son los casos de la banca, las telecomunicaciones y la energía, sí que habían entrado empresas nuevas, con marcas más cercanas al consumidor final moderno”.

Los tres fundadores entendieron que esas nuevas empresas, “como Másmóvil, Pepephone, Hola Luz, Revolut…”, habían surgido “para subir el listón de la experiencia de cliente”. En cambio, “en el mundo del seguro percibíamos que no había pasado. Que seguíamos teniendo las mismas compañías de toda la vida, y no sólo por los mismos nombres, sino por el mismo tipo de experiencia de cliente”, afirma Bosch.

CLEVEREA, UNA MARCA FLEXIBLE Y DIGITAL DE SEGUROS PARA PATINES, BICICLETAS, MOTOS Y COCHES

Entonces decidieron “crear una marca que fuera mucho más flexible, mucho más cercana, más transparente y digital, de lo que lo son las compañías de toda la vida”. Por el momento ofrecen seguros de movilidad para patinetes, bicicletas y motos, acaban de entrar en el seguro del coche y en algunos aspectos del negocio inmobiliario.

Para definir una nueva operativa, acorde con sus premisas básicas, Javier Bosch asevera que tuvieron que “empezar desde cero. No somos corredores de seguros, no vendemos productos de otros, sino que hacemos nuestros propios seguros para particulares. Literalmente, cogemos una hoja en blanco y en un Word nos ponemos a redactar las pólizas”.

Se propusieron “cosas tan tontas como eliminar el argot del sector. Si nosotros mismos no entendemos nuestras pólizas -y no somos abogados-, nuestros clientes tampoco las van a entender. Empezando por eso, hemos intentado mejorar la experiencia de cliente en un sinfín de cosas que hacen que en conjunto seamos diez veces mejor que una compañía tradicional para el cliente particular”.

“La digitalización no es un fin en sí misma, sino un medio para conseguir todo lo que queremos aportarle al cliente: flexibilidad, cercanía y transparencia”, advierte Bosch.

“Entendemos la digitalización en dos sentidos: primero todo lo que tiene que ver con el cliente final debe ser digital. Por ejemplo, que puedas contratar un seguro online. Que puedas ver un precio final antes de tener que subir documentación. Que ninguna persona humana tenga que revisar un papel. Y que puedas contratar tú mismo de forma autónoma, si quieres, desde el móvil”.

¿Quiere decir que todo se hace sin que ningún ser humano lo supervise, todo automáticamente, en una comunicación del cliente con una máquina?

“No en el 100% de los casos. Es así, si lo quiere el cliente. Si en cualquier momento de la contratación necesita ayuda, nos puede contactar por un montón de canales. Desde un chat en la web, en el mismo flujo de contratación, hay una burbuja que te ofrece hablar con un agente en tiempo real. Puede llamarnos por teléfono, escribirnos por WhatsApp, Instagram o Facebook y atendemos al momento cualquier necesidad”.

CLEVEREA, UNA COMPAÑIA DE SEGUROS TOTALMENTE DIGITALIZADA Y AUTOMATIZADA

Bosch añade que “en ocasiones podemos terminar la conversación al teléfono con gente que nos llama y nos dice, simplemente, ‘lo tengo todo claro, pero quería hablar con una persona antes de pagar’, porque todavía no está en ese punto de fiarse al 100% de una compañía de seguros totalmente digitalizada”.

“Pero nunca alguien nuestro tiene que revisar una regla de suscripción, un documento ni nada”, insiste. “Está todo automatizado y eso tiene dos beneficios: uno es que, operativamente, para nosotros es mucho más eficiente. Nos da igual vender una póliza que vender 10.000. Nos cuesta lo mismo. Y el otro es que el cliente tiene más poder para terminar [la contratación] de forma autónoma cuando quiera. El sábado a las doce de la noche, o el lunes al mediodía. Puede empezar hoy y terminarlo mañana”.

También presume Bosch de simplificación y cercanía para atender las reclamaciones. Intentan que en el contrato quede claro lo que está cubierto, “sin peros”, dice. Sin excepciones del tipo “estabas cubierto, pero si no salías de casa; pero si no lo llevas encima; pero si no nos lo explicas siete días después del siniestro…”. Frente a lo acostumbrado en el seguro tradicional de incluir referencias a las indemnizaciones con terminologías como “el valor venal mejorado, que nadie sabe cuánto es el valor venal”, procuran que sus pólizas establezcan cifras concretas: “el primer año 1.000 euros. Luego 980, 950 y 900, en función del año”.

Un segundo aspecto de la digitalización en Cleverea “es todo lo que tiene que ver con procesos internos. Las compañías tradicionales arrastran muchos procedimientos, documentación de hace un montón de años, que ya no tienen sentido. Nosotros hemos eliminado el papel. En Cleverea no hay impresoras, nunca las ha habido y nunca las habrá. Todo sucede de forma digital: por email, que es lo más tradicional, o con reglas de automatización de herramientas que hemos desarrollado nosotros para hacer más con menos tiempo”.

La insurtech anuncia públicamente que crecerá hasta los 100 empleados en 2023, aunque Bosch, precisa que “probablemente” llegarán antes a eso: “Ahora mismo somos 43. Hace seis meses éramos 20 y hace un año éramos 10”.

De esos 43 empleados actuales, 25, “más de la mitad”, se dedican al desarrollo del software. Entre 15 y 20 son ingenieros de desarrollo y el resto son product manager, diseñadores de experiencia de usuario (UX) y de data”,

Bosch resume así su operativa: “Básicamente ese es todo el equipo que se encarga de los productos que nosotros decidimos ofrecer”. El equipo codifica el tipo de seguro, las garantías, efectividad, forma de cancelación en cualquier momento, pago mensual y sus límites, para que se pueda vender de forma digital, en la aplicación móvil y en la web. Y que pueda integrarse en un comparador de seguros o en un retailer, en un punto de venta físico, como un concesionario.

LA DIGITALIZACIÓN DE CLEVEREA: PAGO MENSUAL O ANUAL CON TARJETA DE CRÉDITO

Además, el sistema permite “que el usuario cree un perfil desde donde pueda aceptar su póliza. Que internamente haya un backoffice, donde se pueda modificar la póliza de forma sencilla, y todas las automatizaciones de pagos y de notificación”. Los pagos en esta aseguradora se pueden hacer por domiciliación, aunque se impone la tarjeta de crédito, “que es con lo que se acostumbra a pagar las suscripciones como Netflix”.

Más adelante se plantean aceptar otros medios de pago, como Apple Pay y Google Pay. Incluso tal vez integrar sistemas como Bizum. El cofundador de Cleverea estima que esa flexibilidad es su “ventaja competitiva respecto a la compañía de toda la vida”.

La otra parte del equipo se concentra sobre todo en atención al cliente. Atienden “de lunes a viernes, por el chat, por teléfono, por WhatsApp, etcétera”.

Todos los que responden son empleados suyos y están en España. Bosch puntualiza que, mientras conversamos, él se encuentra en una sala, que los tiene “sentados al lado”. Y tener a la gente de customer support sentada en la mesa de al lado “es probablemente lo que más nos ha ayudado a mejorar el producto, porque oyes las conversaciones en tiempo real, las dudas del cliente. Cuando una cosa se repite tres o cuatro veces en un mismo día, vemos que hay que arreglarlo. Quizás algo no queda claro en la web. Quizás le podemos poner un botón al usuario para que se lo haga él mismo…”.

El resto es marketing y gestión administrativa. Si, tradicionalmente, una empresa de seguros ha necesitado tener un gran volumen económico para, entre otras cosas, dar una cierta sensación de seguridad y de capacidad de respuesta, Cleverea arrancó con 60.000 euros, aportados entre los tres socios. Primero pensaron en poner 90.000, pero luego decidieron reducir la aportación, en vez de ponerse un sueldo por el que tendrían que “volver a tributar”.

Hicieron las primeras contrataciones, para desarrollar “la base técnica” de los productos y vendieron su primera póliza de seguro “al cabo de un año y medio, el 26 de noviembre de 2020”, cuando llevaban una inversión de “unos 700.000 euros”.

“Sí que es cierto que este sector es intensivo en capital, en tanto que necesita de volumen”, admite Bosch. “Competimos contra grandes marcas: Mapfre, Axa, Zurich, Mutua… que tienen mucho reconocimiento. Nosotros tenemos que darnos a conocer de forma un poco más estratégica para no tirar una millonada”.

Apunta a tener pronto 200.000 clientes y “para llegar a ellos hace falta invertir”. Para eso fue la ronda de financiación cerrada en diciembre, “que no será la última. Haremos otra, probablemente a finales de este año o principios del siguiente”.

INSURTECH CLEVEREA, SUS TRES LÍNEAS DE COMERCIALIZACIÓN

En la actualidad, Cleverea maneja tres líneas para comercializar sus productos. “La primera, venta directa, que es gente que compra en cleverea.com o en la aplicación móvil. Nos llegan, básicamente, a través de publicidad en Google Ads, buscadores, posicionamiento orgánico, SEO en buscadores, redes sociales donde ponemos anuncios de pago, y algo de programática que ves cuando estás navegando por la prensa. No hacemos radio ni televisión, ni marquesinas… Está un poco verde para eso. La venta directa es un 30% del negocio”.

“La segunda es B2B”, prosigue Bosch. “Empresas que nos contratan seguros para sus flotas, dentro de los ramos de movilidad, repartidores de comida a domicilio, flotas de vehículos de movilidad compartida con motos y patinetes. Esto nos llega de forma muy orgánica cuando aparecemos en prensa”.

“Por último, tenemos B2B2C, que es ofrecer el seguro en cualquier lugar donde un consumidor lo pueda ver o pueda ser relevante. Hay dos grupos: los negocios y comercios que venden productos asegurables, como, por ejemplo, concesionarios de motos, tiendas de bicis, agencias inmobiliarias… Y luego, lugares más horizontales como un comparador de seguros, corredores de seguros tradicionales, bancos, internet, telecomunicaciones, etcétera, que pueden vender distintos tipos de seguros”.

“A día de hoy, donde se nos va la gran parte del presupuesto de marketing es en el ámbito digital”, concluye el resumen de su actual modelo de negocio.

Mirando hacia atrás, Bosch recuerda los comienzos: “Esto no lo contamos mucho, pero empezamos con seguros de viajes, en 2020. Nos dieron la licencia para empezar a operar en julio de 2020 y no viajaba nadie. Estuvimos un tiempo vendiéndolos y rápidamente sacamos el vertical de movilidad. No podíamos empezar con el seguro de coche desde el primer día, porque es complejo. Es difícil que la gente se fie de una marca nueva. Por eso empezamos con seguros de patinete, que era un sector pequeño, había poca competencia y la exposición de riesgo no es muy alta. No son los 15 millones de euros de responsabilidad civil de vehículos a motor, o los 50 millones de euros…”.

Así, empezaron con bicicletas y patines, con coberturas de responsabilidad civil, accidentes, asistencia, daños y robo. “Una vez lo tuvimos un poco controlado, al cabo de tres o cuatro meses, entraron los seguros de moto. Es lo mismo, pero para un vehículo de dos ruedas con límites más altos, un mercado más grande y con más competencia. Cuando tuvimos el de la moto controlado, el producto y los canales de distribución, decidimos sacar los de coche, hace tres meses”.

SEGURO ONLINE DE ALQUILER Y HOGAR, SENCILLO Y TRANSPARENTE

“Y ahora estamos trabajando en seguros de hogar, que es dar el salto a otro vertical”, indica Bosch. Un territorio en el que ya han entrado a través de los alquileres.

“Es el mismo patrón”, afirma Bosch. “En vez de entrar directamente con el seguro de hogar tradicional, que es multirriesgo y más complejo, vamos a los inquilinos y propietarios con dos productos de nicho: el impago de alquiler [protegiendo al propietario] y otro que llamamos ‘fianza cero’, que es algo nuevo en España”.

“Cuando un inquilino se muda a una vivienda de alquiler, en vez de depositar los dos o tres meses de fianza que le pida el casero, lo que hace es pagar una cuota mensual a Cleverea, que es la que protege al propietario frente a daños e impagos. El inquilino se ahorra tener que poner la fianza y la puede usar para amueblar el piso, o para irse de vacaciones…”

“Esto es responder a un problema que nosotros mismos habíamos vivido como inquilinos”, añade Bosch. “Los costes de mudarse son altísimos y en España hay unos 4.000 millones de euros depositados en fianzas, que no tienen ningún sentido, porque nadie los puede tocar”.

En cuanto a planes de expansión, “nos gustaría entrar en otros países del sur de Europa a partir del año que viene, Italia y Portugal”, detalla Javier Bosch. “Y ya veremos a futuro si tiene sentido ir a Latinoamérica… Es posible. No nos vemos entrando en Alemania, Reino Unido o Francia”.

De manera inmediata, para el año que viene, en Cleverea piensan en otros tres nuevos verticales: seguros de vida, de mascotas y de dispositivos electrónicos.