A medida que las organizaciones dependen cada vez más de la tecnología para impulsar la innovación y la competitividad, la adopción de la disciplina de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) puede aportar grandes beneficios.
Al adoptar el marco ESM, las compañías pueden sentar las bases para una mejor colaboración entre áreas, estandarizando prácticas, procesos y herramientas, y alineando la prestación de servicios internos con los objetivos empresariales.
Entendiendo esto y como de sus iniciativas educativas, InvGate presentó recientemente un libro sobre el tema, disponible en Amazon para Kindle, con el objetivo de dotar a los profesionales de IT de los conocimientos y herramientas necesarios para destacarse en el mundo de la tecnología.
El libro, “Introducción a ESM”, ofrece una exploración profunda en la Gestión de Servicios Empresariales, tanto para principiantes como para profesionales experimentados, ya que aborda los conceptos fundamentales, las mejores prácticas, las tendencias del sector y las estrategias prácticas de implementación.
Con la colaboración de especialistas de industria como Roy Atkinson y Barclay Rae, se profundiza en conceptos fundamentales de Gestión de Servicios Empresariales, sus mejores prácticas y tendencias del sector. Además, el libro explora las implicancias del mundo real, las posibles fallas a evitar y los numerosos beneficios de esta práctica.
¿Qué aspectos específicos de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) consideraron más relevantes para abordar en el libro, y cómo se diferencian estos aspectos en comparación con otras disciplinas de gestión de IT?
Nos enfocamos en la integración de servicios a través de diferentes departamentos, destacando la importancia de una visión holística de servicio, más allá del sector IT. En particular su aplicabilidad universal y colaborativa. Esto es distinto del enfoque tradicional de ITSM, que se centra más en la infraestructura y operaciones de IT.
En el contexto de la novedad de la Gestión de Servicios Empresariales, ¿cuáles creen que son los mayores desafíos que enfrentan los profesionales de IT en América Latina al intentar adoptar y aplicar los principios de ESM en sus operaciones diarias?
Los mayores desafíos incluyen la adaptación cultural a nuevos procesos y tecnologías, y la integración efectiva de ESM en estructuras empresariales ya establecidas. Estos desafíos tienen que ver con procesos muy arraigados vinculados a la diversidad y dinámica de mercados en América Latina. También la unificación de terminologías distintas a través de varios departamentos.
¿Podrían compartir ejemplos específicos de situaciones empresariales en las que la implementación de la Gestión de Servicios Empresariales ha generado impactos significativos y mejoras palpables en la eficiencia y eficacia de los servicios?
Uno de los ejemplos más clásicos en la implementación de ESM es la expansión de software de mesa de ayuda a áreas como Recursos Humanos y Mantenimiento. En líneas generales, los beneficios se traducen en una mejora en la eficiencia de los procesos (ya que se pueden crear flujos de trabajo integrados que involucren a varias áreas de la compañía) y en la satisfacción del usuario final (dado que este puede resolver todas sus necesidades a través de una única vía de comunicación, e incluso puede solucionarlas por sí mismo gracias a la base de conocimiento unificada que este tipo de plataformas ofrecen).
En el libro, mencionan el uso de inteligencia artificial en el contexto de ESM. ¿Cómo pueden las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial, potenciar la Gestión de Servicios Empresariales y cuál es su papel específico en este enfoque?
La inteligencia artificial dentro de ESM puede usarse para automatizar procesos rutinarios, ofrecer soporte personalizado, y proporcionar análisis predictivos, lo que incrementa la rapidez y capacidad de respuesta de los servicios.
¿Cuáles son las consideraciones clave que los profesionales de IT en América Latina deben tener en cuenta al aplicar los principios de la Gestión de Servicios Empresariales en sus organizaciones, especialmente teniendo en cuenta las particularidades de la región?
Es importante considerar la diversidad cultural y económica de la región, adaptando los principios de ESM a las necesidades específicas del mercado local y a la madurez tecnológica de cada organización. En este sentido, es importante evaluar previamente la dinámica de cada organización para establecer un plan de acción que se sostenga en el tiempo, así como también las herramientas adecuadas para su ejecución.
¿Cómo abordan en el libro la colaboración entre el factor humano y las tecnologías en el marco de la Gestión de Servicios Empresariales? ¿Cuál es la importancia de equilibrar la tecnología con el papel humano en este contexto?
El libro resalta la importancia de la colaboración humana en el diseño y la implementación de ESM, haciendo claro que la tecnología debe ser un habilitador, no un sustituto, del factor humano en la prestación de servicios.
¿Cuáles son los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que destacan en relación con la Gestión de Servicios Empresariales y cómo estos contribuyen a evaluar el éxito y la eficacia de la implementación de ESM en una organización?
Los indicadores como la satisfacción del usuario final, la eficiencia operativa, y la reducción de costos ayudan a medir el impacto directo de ESM en la mejora de la calidad del servicio y la rentabilidad de la empresa.
Considerando la evolución constante en el ámbito de IT, ¿cómo abordan en el libro la adaptabilidad y la escalabilidad de la Gestión de Servicios Empresariales, especialmente en un entorno empresarial dinámico y cambiante?
En el libro hablamos de la adaptabilidad y escalabilidad de ESM a través de la flexibilidad en la implementación de tecnologías y procesos, y la importancia de una mentalidad de mejora continua para mantenerse alineados con las tendencias y necesidades en constante evolución del mercado.
Artículo publicado originalmente en 11 Dic 2023
