Atención al cliente: cómo está cambiando con la IA

“Hola, ¿en qué puedo ayudarle?” es una frase que leemos cada vez más en atención al cliente. Del otro lado de la pantalla, nos hablan los chatbots, programas informáticos que utilizan la inteligencia artificial (IA) para entender el lenguaje de los usuarios y aprender a responder a sus preguntas, desde las más sencillas formuladas con palabras clave hasta las más complejas sobre problemas concretos.

Y con los algoritmos de IA en constante evolución y las aplicaciones de mensajería en auge, es de esperar que los chatbots pasen a diseñar un nuevo modelo de atención al cliente alineado con las expectativas de los clientes digitales.

El auge de los chatbots

Los chatbots representan la evolución de los llamados asistentes digitales personales, que llevan 20 años ayudando a los usuarios con interacciones gestionadas por bots. La palabra “bot”, abreviatura de robot, indica un programa que utiliza para las máquinas los mismos sistemas de comunicación que los humanos.

Su nacimiento se debe al matemático inglés Alan Mathison Turing, que ya en 1954 habló por primera vez de inteligencia artificial y de robots que sustituyeran a los humanos. Por tanto, los bots no son algo nuevo. Hoy, la tecnología que hay detrás de los bots es la que permite a la máquina interpretar el lenguaje hablado, el llamado lenguaje natural, combinado con inteligencia artificial y algoritmos de autoaprendizaje.

Estos últimos permiten al sistema aprender de experiencias pasadas, evolucionar y mejorar su precisión a la hora de ofrecer respuestas o servicios de forma autónoma.

Los desarrollos más recientes de atención al cliente

En la última década, los bots han empezado a darse a conocer al público. Clippy, el clip interactivo de Office 97, fue uno de los primeros ejemplos de bots en forma de asistente digital. Hoy se destaca Siri (Apple), Cortana (Microsoft), Google Now, Alexa (Amazon), entre otros. Todos son programas que, gracias a su capacidad para interpretar el lenguaje natural, mejoran la vida de los usuarios. Los asistentes digitales son capaces de interpretar órdenes de voz y en esto se diferencian de los chatbots que, en cambio, responden a la introducción de texto.

Chatbots: cómo funcionan en atención al cliente

Los chatbots son aplicaciones que integran bots en programas de mensajería instantánea y son capaces de interactuar con las personas. Los chatbots se componen de varios elementos: la interfaz de usuario (chat app) se integra con servicios de procesamiento de lenguaje natural (y algoritmos de inteligencia artificial/autoaprendizaje), por un lado, y con el backend de la empresa en el que residen los datos a procesar en tiempo real, por otro.

La primera plataforma en introducir este tipo de interacción fue Telegram, en junio de 2015, seguida de Skype, iMessage y WeChat. La última fue Facebook Messenger, que abrió su plataforma a la tecnología chatbot hace aproximadamente un año. Desde entonces, sin embargo, el número de chatbots en Facebook Messenger ha crecido a un ritmo vertiginoso.

¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?

Para las empresas, el uso de chatbots es una forma rentable de proporcionar asistencia 24×7 a sus clientes, explotando un canal adicional y muy utilizado de visibilidad de marca. El uso de estas herramientas no requiere ninguna suscripción, registro previo o inicio de sesión. Ya sabemos lo difícil que es recordar nombres de usuario y contraseñas, y la posibilidad de acceder a estos servicios directamente desde la página de Facebook de una marca (o su sitio web) es especialmente apreciada. Es, por tanto, un elemento del llamado Social Customer Care que en los últimos años está jugando un papel cada vez más importante en las estrategias de proximidad al cliente.

Según un estudio de Microsoft, el 97% de los consumidores utilizan los servicios de atención al cliente prestados a través de las redes sociales en su proceso de toma de decisiones de compra, y el 60% de los que lo han probado afirman haber cambiado de empresa tras experimentar un mal servicio.

A continuación, se resumen las principales ventajas de los chatbots.

Para los usuarios:

• Rapidez de uso.
• Recuperar información relevante y personalizada para el usuario.
• Realizar tareas de forma rápida, eficiente y automatizada.

Para las empresas:

• Disponer de un canal adicional de visibilidad.
• Llegar a la amplitud de usuarios que utilizan los servicios de chat.
• Prestar asistencia a los clientes de forma automatizada.
• Si se diseña bien, el chatbot también puede convertirse en un canal de ventas.

Un mercado en crecimiento

A medida que los chatbots sigan reduciendo los costos operativos de las empresas, es probable que el tamaño del mercado siga creciendo, sobre todo por el aumento de su uso en empresas que operan en el sector servicios, pero no solo ahí. Insider Intelligence estima que hasta el 73% de las tareas administrativas podrían automatizarse con la adopción de chatbots y que la IA podría ahorrar 11.000 millones de dólares anuales a los sectores sanitario, bancario y minorista de aquí a 2025.

Así, según un estudio realizado por Statista en 2027, se espera que el mercado mundial de chatbots ascienda a 454,8 millones de dólares en ingresos, frente a los 40,9 millones de 2018.

Para 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones, afirma Gartner, confirmando las tendencias de crecimiento en el uso de esta herramienta digital señaladas por los estudios mencionados. A través de una encuesta de Servicio y Soporte al Cliente (CSS) realizada entre enero y febrero de 2022, Gartner reveló que nada menos que el 54% de los encuestados utiliza algún tipo de chatbot, asistente virtual del cliente (VCA) u otra plataforma de inteligencia artificial conversacional para aplicaciones de cara al cliente.

Aunque los responsables de CSS ven positivamente la inclusión de chatbots en sus estrategias de futuro, luchan por identificar métricas utilizables, lo que minimiza su capacidad para impulsar la evolución y expansión de los chatbots y limita el ROI.

5 consejos para implementar chatbots en su estrategia de atención al cliente

Entonces, ¿qué debe hacer para implementar y medir eficazmente el rendimiento de los chatbots como parte de sus estrategias de atención al cliente? Gartner da 5 consejos.

1. El primero es crear una estrategia de despliegue de chatbots adecuada en función de los casos de uso y la complejidad de las interacciones de servicio, planificando con antelación y asegurándose de que se dispone de los recursos necesarios.
2. El segundo es mejorar el control del cliente y reducir su esfuerzo, mejorando la usabilidad del chatbot.
3. La tercera es identificar las métricas más relevantes del chatbot (por ejemplo, tasa de finalización de objetivos, tasa de abandono, transiciones de conversación, tiempo de gestión, etc.) en función del contexto de la organización.
4. La cuarta es adaptar las métricas al nivel de rendimiento deseado del chatbot.
5. El último es establecer una cadencia para revisar las métricas del chatbot en comparación con los puntos de referencia para obtener información detallada sobre los puntos fuertes y priorizar las oportunidades.

Errores que hay que evitar

De esta forma, los chatbots representan una oportunidad para las empresas en muchos sentidos. Sin embargo, si no se diseñan correctamente, también pueden desencadenar efectos negativos hasta el punto de alienar al usuario.

Hay tres cosas que no debemos hacer en absoluto para aprovechar al máximo los chatbots en la experiencia del cliente:

1. Proceder precipitadamente con su inclusión en el customer journey, sin probar el nivel de satisfacción del cliente de vez en cuando y dejando que el software evolucione.
2. Crear silos, es decir, asegurarse de que el chatbot se comunica con las demás herramientas del sector, simplemente para que el usuario no tenga que repetir sus datos primero al chatbot y luego al servicio de atención al cliente humano.
3. No ser transparentes con los usuarios, es decir, no declarar que se trata de un chatbot. Además, en el estado actual de la técnica, las diferencias entre un humano y un bot surgen rápidamente.

Cómo crear un chatbot

En la web es posible encontrar servicios que permiten crear asistentes virtuales y chatbots aunque se tengan pocos conocimientos sobre el tema. Entre los más conocidos están Motion AI, MindIQ, BotChief o Rebotify. Por lo general, su construcción es un proceso de arrastrar y soltar que implica la creación en cascada de una serie de módulos de preguntas y respuestas interrelacionados. Pero el apoyo de un especialista sigue siendo crucial, ya que, como se ha mencionado, un chatbot mal diseñado corre el riesgo de convertirse en un boomerang, creando frustración en el cliente.

Los usos de los chatbots

Una distinción fundamental de los chatbots está relacionada con sus propósitos. En este sentido, existen cuatro aplicaciones más relevantes:

Bots de comercio

Son aplicaciones que permiten navegar, ver y comprar productos sin salir del programa de chat. Un ejemplo entre los primeros en lanzarse es el servicio de eCommerce en Messenger de la casa de moda británica Burberry o 1-800-Flowers, una empresa estadounidense que vende y entrega arreglos florales sólo a través de chatbots en Messenger.

Bots de atención al cliente

Se trata de servicios 24x7x365 preparados para responder a las consultas de los clientes, gestionar quejas y proporcionar información relevante para apoyar las actividades de venta o posventa. TrackBot, disponible en la plataforma Messenger, permite el seguimiento de paquetes y envíos de prácticamente todas las empresas de mensajería del mundo, como DHL, SDA, Bartolini, GLS, UPS y TNT.

Dentro del panorama de los chatbots utilizados en la atención al cliente, cabe distinguir tres subcategorías.

1. Los bots front-end son conversaciones mantenidas entre clientes y algoritmos inteligentes de respuesta automática.
2. Los agentes asistidos por bots, por su parte, se refieren a la interacción del cliente con un operador (una persona) apoyado o habilitado por la tecnología bot.
3. También existe una forma híbrida, que implica una interacción inicial totalmente automatizada (en la que el chatbot intenta guiar al usuario hacia un árbol de posibles respuestas preconfiguradas) y, si el cliente no está satisfecho, le dirige hacia una conversación “en vivo” con un operador.

Bots de contenido

Se trata de chatbots que permiten a los usuarios acceder a alertas, noticias o información personalizada a partir de un feed, como los de la cadena de televisión estadounidense CNN o YahooWeather, que envían mensajes push a los usuarios para ponerlos al día de las últimas noticias o de una alerta meteorológica.

Bots para eventos

Las empresas que organizan o gestionan eventos con una duración limitada en el tiempo y una gran afluencia de público (una feria o un concierto, por ejemplo) pueden encontrar conveniente crear un servicio de chatbot dirigido a los usuarios/participantes, activo sólo durante el tiempo necesario. Ejemplos de este tipo son Eva para la plataforma Slack o Concierge EventBot para Telegram.