La Inmobiliaria Narvaez, especializada en la compra, venta y alquiler de inmuebles de zona norte, anunció el lanzamiento de su chatbot de inteligencia artificial para la derivación de consultas recibidas por WhatsApp. De este modo, la firma se convierte en la primera dentro de su rubro en utilizar este tipo de tecnología innovadora. El chat de IA tiene el objetivo de contactar en tiempo real al cliente con el broker adecuado para su tipo de consulta.
El modo de operación es el siguiente: al ingresar el chat del cliente al WhatsApp de la inmobiliaria, es recibida en primera instancia por el chatbot, el cual interpreta la consulta y pone en contacto a las partes para que puedan conversar inmediatamente.
El bróker recibe previamente un resumen de la conversación que tuvo el cliente con el chatbot. De este modo, el cliente no debe repetir su consulta al ser atendido por el bróker. Todo esto se registra automáticamente en el CRM para que el bróker pueda luego hacer el seguimiento del cliente.
Sobre esta nueva herramienta hablamos con Brian Reed, gerente de marketing y transformación digital en Inmobiliaria Narvaez.
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Entrevista completa
¿Cómo se integra el chatbot de Inteligencia Artificial en el proceso de atención al cliente de la Inmobiliaria Narvaez, y de qué manera contribuye a mejorar la eficiencia en la derivación de consultas?
Lo integramos a nuestro WhatsApp. Cualquier persona que se contacte con nosotros vía WhatsApp al número de la inmobiliaria, será atendido en 1.ª instancia por el chatbot. La IA interpreta la consulta y pone en contacto a las partes (cliente y broker) para que puedan conversar en tiempo real. El cliente no debe repetir su consulta al ser atendido por el broker, ya que el mismo recibe un resumen de la interacción del cliente con el chatbot. Todo esto se registra automáticamente en el CRM para que el broker pueda luego hacer el seguimiento.
Al estar disponible las 24 hs del día, puede responder a toda hora, a diferencia de la atención humana, que depende del horario y de la disponibilidad en el momento para responder. Una persona puede responder de a una persona a la vez, el bot puede responder con velocidad innumerable cantidad de consultas en simultáneo. Al responder inmediatamente, el cliente logra ponerse en contacto con el broker adecuado para su consulta al instante.
Desde la implementación del chatbot basado en GPT-4, ¿qué diferencias han notado en comparación con el sistema tradicional que utilizaban antes?
Mejoró la comunicación con los clientes. Lo habitual en la industria inmobiliaria es que un cliente que se contactaba por una canal digital, debía esperar a ser contactado posteriormente al momento en que dejaba su consulta. Lo que sucedía, era que luego, al ser contactado, muchos no recordaban la consulta específica que habían dejado.
Esto se da porque habitualmente un cliente envía múltiples consultas a muchas inmobiliarias y muchas veces mediante el uso de portales inmobiliarios cuya interfaz gráfica es estandarizada, lo cual no ayuda a que el cliente recuerde con cuál inmobiliaria está tratando. Al tener la posibilidad de hablar en el momento, este problema desaparece. Además, el cliente se siente mejor atendido, ya que no debe esperar. Por el lado del broker, recibe mejor información sobre qué está buscando el cliente.
La personalización es clave en la atención al cliente. ¿Cómo se asegura el chatbot de derivar a cada cliente al bróker más adecuado para su consulta específica, y qué rol cumple el análisis de la conversación previa en esta personalización?
Entrenamos al chatbot para que pueda interpretar a qué unidad de negocio corresponde derivar una consulta de a acuerdo al contenido de la misma. Analizando la respuesta que da el cliente, si incluye el link de una publicación, también se analiza el mismo, para buscar determinadas palabras clave que ayudan a orientar al bot sobre cuál es la naturaleza de la consulta. Si es residencial, comercial o industrial, si necesita comprar o alquilar, si tiene requerimientos específicos. A base de eso, define y elige entre el listado de brokers disponibles para asignar la consulta. Le da el contacto del broker a la vez que lo notifica sobre la derivación, incluyendo un breve resumen sobre la consulta recibida.
El chatbot de IA está diseñado para interpretar consultas en tiempo real. ¿Qué desafíos encontraron al desarrollar esta capacidad de interpretación y cómo los superaron para garantizar una experiencia fluida para el usuario?
El desafío fue encontrar el equilibrio entre obtener información valiosa del cliente y la velocidad de derivación. Si se le pide al chatbot que obtenga demasiada información, la interacción con el cliente se hace muy larga. El chatbot insiste hasta obtener la información que le requerimos y en ocasiones los clientes pueden no saber o no querer responder algo puntual.
Con la automatización de procesos y el uso de la Inteligencia Artificial, ¿cómo cambió la dinámica de trabajo de los brokers en la Inmobiliaria Narvaez y qué impacto tuvo en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa?
Un poco lo que contaba en la pregunta 2. Los brokers felices, ya que reciben la consulta directamente en sus WhatsApp, ya no tienen que recibir una consulta vía un CRM, agendar a mano el teléfono del cliente para luego ahí enterarse si los datos son correctos y si el cliente sigue interesado. Por el lado de los clientes, la satisfacción es mayor, ya que son atendidos en el momento, ya quedan en contacto con el broker adecuado y no necesitan repetir multiples veces.
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