Con la irrupción de la pandemia, hubo muchos avances tecnológicos. La necesidad de llevar al plano virtual, de forma veloz y eficaz, distintos procesos, generó que empresas y organizaciones aceleraran la adopción de varias herramientas digitales. Fue así como instituciones privadas y públicas de todo el mundo empezaron a implementar estos desarrollos y uno de los casos más notorios fue el del asistente virtual o chatbot.
La capacidad de utilizar un software para estar en contacto diario con clientes y usuarios genera grandes beneficios para las compañías. Además, cuando esto se fusiona con otras tecnologías como la inteligencia artificial, se logra una experiencia incluso mejor. Esto ocurre porque el asistente virtual o chatbot se retroalimenta con las conversaciones y mejora la experiencia de las personas a medida que “dialogan con él”.
Esto no significa que el trato humano, como puede ser una conversación real con un individuo, sea descartado o esté destinado a extinguirse. Los usuarios siempre querrán comunicarse con alguien cuando necesiten ayuda con una problemática específica. Sin embargo, es en el equilibrio entre ambos formatos donde los expertos aseguran que se pueden generar los mejores procesos de interacción entre estos avances tecnológicos y los usuarios o clientes.
¿Qué es un asistente virtual? diferencias entre asistente virtual y chatbot
Se suele utilizar las palabras chatbots y asistente virtual como sinónimos. Pero lo cierto es que existen algunas diferencias entre estos términos a tener en cuenta. La más significativa es que un chatbot está orientado a dar soluciones a un número limitado y estático de problemáticas. De esta manera, las conversaciones que puede sostener con un usuario están restringidas a la codificación que haya establecido previamente su creador.
En los últimos años, avances tecnológicos como la inteligencia artificial y el machine learning fueron sumados a los chatbots. Por ese motivo, quienes se dedican a este campo prefieren describir a tales proyectos como asistentes virtuales. Esto se debe a que dichos sistemas operativos van incrementando su capacidad de respuesta, al igual que su base de palabras y oraciones, a medida que interactúan con los individuos. Es decir, hay una considerable expansión de utilidades en relación con las opciones que puede ofrecer un chatbot tradicional.
“El éxito de estos desarrollos tiene mucho que ver con el diseño de conversaciones o flujos de conversación que se asemejen al que tiene un usuario cuando consulta a un asistente o un vendedor en una tienda”, explica Martha Rozo, experta en lingüística computacional. Y suma: “Esto incluye pensar en la interacción real, definir bien los turnos conversacionales, establecer las inferencias y, sobre todo, priorizar el uso de los tópicos y de los sentidos que pueden tener las palabras bajo el contexto dado. En esto consiste la riqueza del lenguaje natural porque se tiene en cuenta, el dinamismo de las interacciones y los referentes”.
Cómo nacen los chatbots y asistentes virtuales
Si bien el uso masivo de chatbots y asistentes virtuales es reciente, los avances tecnológicos que permitieron su desarrollo se remontan a décadas atrás. La historia destaca que el origen de este proceso ocurrió con un proyecto de inteligencia artificial llevado a cabo por el ejército de los Estados Unidos, al cual se denominó CALO. El nombre proviene de las siglas en inglés “cognitive assistant that learns and organizes”.
Como todo desarrollo de estas dimensiones, el equipo que logró llevarlo a cabo se compuso de varias personas. Sin embargo, se reconoce a Adam Cheyer, quien es experto en ciencias de la computación e inteligencia artificial, como el máximo exponente del sector. Esto se debe a que fue él quien juntó a un grupo de científicos e investigadores provenientes de la empresa SRI International para fundar la compañía que posteriormente desarrolló Siri, el primer asistente personal inteligente.
De todas formas, antes de avanzar en esa historia hay que remarcar algunos avances previos que permitieron llegar a ese punto. Uno de los más importantes fue presentado por primera vez en 1962 por IBM. El mismo fue una herramienta, a la cual llamaron Shoebox, que era capaz de reconocer la voz de una persona.
Ya en la década de 1970, la Universidad Carnegie Mellon, en Pittsburgh, llevó esto a un nivel más avanzado gracias a un proyecto capaz de identificar hasta mil palabras. Los expertos en lingüística señalan que se equipara al vocabulario de un niño de tres años, por lo que reconocieron al avance como “sumamente importante”.
Más adelante, en la década de 1990, dichos desarrollos empezaron a implementarse en las computadoras. Empresas como Microsoft y Philips se sumaron a IBM y los incluyeron en los computadores personales que ofrecían a sus clientes. Algo similar ocurrió con los celulares en los años posteriores, hasta convertirlos en lo que hoy se conoce como “teléfonos inteligentes con asistentes virtuales”.
¿Cómo funcionan los asistentes virtuales?
Detrás de los asistentes virtuales actuales existen dos tipos de tecnología que permiten su implementación. Por un lado, está la inteligencia artificial y, por el otro, el machine learning, que deriva de la primera. Ambos son desarrollos cruciales porque permiten expandir la base de vocabulario de estas herramientas e identificar de una manera más eficiente los pedidos de las personas con las que interactúan.
En relación con la inteligencia artificial, el beneficio que se genera es que el asistente virtual puede entender con mayor precisión una consulta. Cuando una persona “habla” con él, no lo hace de forma estructurada o siguiendo un manual. Al contrario, emplea sus propias palabras y formas de expresarse. Como cada ser humano posee una individualidad propia, existen tantas formas de hacer una consulta como individuos en el mundo.
Por lo tanto, para que un asistente virtual funcione a escala regional o global, es necesario que adquiera estas expresiones naturales. En la academia, se describe a esto como “Comprensión del Lenguaje Natural” y resulta de suma importancia para el éxito de un asistente virtual. “Es lo que garantiza la calidad y omnicanalidad a través de una respuesta consistente. La idea es que se aplique en todas las plataformas en donde interactúen el asistente virtual y el cliente”, destacan desde una empresa dedicada a la digitalización empresarial.
De todas formas, con esto solo no alcanza. Por ese motivo, dentro de lo que se conoce como inteligencia artificial, existe una rama denominada machine learning. Y es que resultaría imposible que estos procesos ocurran si el software detrás de un asistente virtual no es capaz de aprender por su cuenta. Es decir, que sume conocimiento a su código de programación que no estaba allí desde el comienzo.
“En definitiva, el ‘machine learning’ es un maestro del reconocimiento de patrones, y es capaz de convertir una muestra de datos en un programa informático capaz de extraer inferencias de nuevos conjuntos de datos para los que no ha sido entrenado previamente”, indica José Luis Espinoza, científico de datos. Y agrega: “Esta capacidad de aprendizaje se emplea también para la mejora de motores de búsqueda, la robótica, el diagnóstico médico, etc”.
Gracias a dichos avances es que los asistentes virtuales fueron desarrollados hasta sus versiones actuales. Se espera que esta evolución continúe, ya que cada vez intervendrán más en las relaciones que mantienen las personas con empresas u organizaciones. En The future Customer Experience 5 essential trends, un reporte que analiza los avances en este campo, se destaca que “las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva”. “Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA; confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca. Las personas confían cada vez más en la interacción con los bots, que ya están siendo parte de nuestras vidas”, concluyen sus realizadores.
Sectores e industrias que utilizan los asistentes virtuales
Hasta hace no mucho tiempo, los asistentes virtuales estaban destinados a personas individuales. Pocas empresas se animaban a implementarlos en sus operaciones diarias y muchas lo hacían de forma errónea, por lo que la experiencia de los clientes era mala y terminaba empeorando la relación con ellos.
Sin embargo, con la pandemia y los aislamientos que se implementaron para evitar el contagio del coronavirus, esto se modificó. Las compañías se vieron obligadas a utilizar tales herramientas y gracias a su flexibilidad hoy no hay un sector productivo que no pueda integrarlas a su funcionamiento diario.
La industria bancaria fue una de las primeras en utilizar asistentes virtuales con el objetivo de disminuir la circulación de clientes en sus edificios. Muchas de las consultas o tareas se pueden solucionar con una interacción rápida y por ese motivo migraron de la atención personal, que todavía sigue existiendo, a la digital, incluso antes del coronavirus.
Otro sector que utiliza con fluidez estos sistemas operativos es el relacionado con la salud. Hospitales y sanatorios habilitaron opciones para sacar turnos con los profesionales, pedir estudios específicos y realizar consultas sobre cuestiones menores, como un leve corte o golpe. Una ventaja para los clientes es que pueden hacer cualquiera de estas consultas durante todos los días de la semana y a cualquier hora, por lo que no deben esperar al período de atención limitado de los asistentes físicos.
En esta línea, los asistentes virtuales también han llegado a espacios gubernamentales. Ejemplo de esto son aquellos países, como Estados Unidos, Irán, China o Alemania, donde sus sistemas de defensa son monitoreados por estas herramientas. Así, los arreglos de unidades rotas, la reprogramación y el mantenimiento general es mucho más rápido y eficiente. Además, de ser necesario se puede acceder inmediatamente a cualquier información de relevancia para la seguridad del país.
Tipos de asistentes virtuales actuales
Siri, el primer asistente virtual inteligente
Los desarrollos mencionados hasta el momento, que son los más destacados pero no todos los necesarios, desencadenaron en la creación de Siri, el primer asistente virtual inteligente. Al trabajar en el departamento de inteligencia artificial de la empresa SRI International, Adam Cheyer fue designado como “Arquitecto jefe” del proyecto CALO. A partir de todos los avances realizados durante ese desarrollo, fue él, junto a Dag Kittlaus, Tom Gruber y Norman Winarsky, quien desarrolló Siri y lo presentó al mundo en 2007.
Los registros oficiales de la empresa arrojan que para llevar a cabo el proyecto se requirieron varias rondas de inversión que casi alcanzan los 25 millones de dólares. De todas formas, todo ese dinero no solo fue saldado, sino que además se obtuvieron millones más en ganancias porque en 2011 Siri fue incluido en el Iphone 4S de Apple y desde entonces se implementa en todas las versiones del dispositivo, logrando una masividad global.
Según un informe de la consultora internacional Grand View Research, los ingresos generados por los asistentes inteligentes alcanzarán los 40 mil millones de dólares para 2025. Y los datos de Statista subrayan que Siri es el más utilizado por las personas, con un 45% del mercado total.
Google Assistant
Mientras Siri es el jugador principal entre los asistentes inteligentes, Google Assistant está en el segundo puesto. Actualmente, 28% de las personas que utilizan este tipo de herramientas lo hace a partir del desarrollo creado por la empresa.
Su presentación oficial fue realizada en 2016 en una conferencia de desarrolladores organizada por Google. “Fue diseñado para ser una experiencia conversacional y bidireccional, y una experiencia ambiental que se extiende a todos los dispositivos”, aseguró en ese momento Sundar Pichai, CEO de la compañía.
Durante los últimos años, Google Assistant fue integrándose al resto de las herramientas ofrecidas a los clientes. En la actualidad, las personas lo pueden utilizar para buscar direcciones en Google Maps, encontrar páginas en el motor de búsqueda y pedir canciones a Google Home, uno de los altavoces inteligentes que se ofrecen en el mercado y que también utiliza tecnología como la inteligencia artificial.
Amazon Alexa
El siguiente asistente inteligente según porcentaje de mercado es Alexa, creado por Amazon. Alrededor del 13% de las personas que utilizan esta herramienta lo eligen, aunque desde su lanzamiento en 2014 la empresa ha tenido varios problemas para posicionarlo entre los consumidores.
Su nombre surge a modo de homenaje de la Biblioteca de Alejandría, el mítico espacio considerado como uno de los mayores centros de distribución de conocimiento en la historia de la humanidad. Al principio, solo se podía conectar con los altavoces inteligentes de Amazon, pero con el paso de los años se amplió la base de dispositivos compatibles para hacerlo.
En la actualidad, es posible realizar cualquier tipo de pregunta a Alexa y gracias, a su sistema de machine learning, la personalización de la interacción es cada vez más acertada. Al ganar espacio en el mercado, varias organizaciones desarrolladoras de dispositivos inteligentes para el hogar realizaron acuerdos con la empresa de Jeff Bezos para integrar Alexa a sus creaciones. Sin embargo, en los últimos años ha habido graves denuncias sobre la privacidad y qué hace la compañía con la información que guarda de cada cliente. Esto provocó demandas y problemas de credibilidad que resuenan hasta el día de hoy.
Bixby, el asistente inteligente de Samsung
Ya con menos porcentaje de uso en el mercado, solo el 6%, Bixby es el asistente inteligente que Samsung lanzó al mercado en 2017. Su funcionalidad no dista mucho de los anteriores, aunque tiene una segmentación propia en tres partes que lo diferencia del resto.
La primera de ellas es Bixby Voice, con el cual el usuario puede llamar al asistente para realizar una consulta o apretar un botón para hacerlo. El segundo es Bixby Vision, que está integrado a la cámara del dispositivo y permite identificar objetos en tiempo real y ofrecerle a la persona información sobre estos al instante. Finalmente, existe Bixby Home, con el cual se obtienen datos relacionados al clima, la actividad física que realiza el individuo e incluso los distintos dispositivos conectados en la vivienda.
Cortana, de Microsoft
Finalmente, Cortana, el asistente inteligente de Microsoft. Con menos del 5% de personas usándolo en este mercado, es el de menor popularidad. Aunque esto no significa que sus funciones sean de menor calidad en comparación al resto. Solo que la compañía no ha podido instalarlo de forma masiva entre los usuarios.
Lanzado al mercado en 2014, está presente en todos los celulares de la empresa. Esto es una primera explicación sobre por qué no ha tenido una mayor penetración en el sector. Los celulares de Microsoft no son de consumo masivo y tienen poco mercado en comparación al Iphone, los dispositivos de Samsung y los de Lenovo, entre otros.
Tal es el “fracaso” de Microsoft con Cortana que desde el 2021 está en proceso de desmantelarlo. Actualmente, ni siquiera viene preinstalado en muchos dispositivos de la empresa, como por ejemplo en Windows 11, y ese proceso continuará en el futuro cercano.
Entre los aspectos más destacados de Cortana se encuentran la capacidad de reconocimiento de voces naturales, establecer recordatorios, conectarse a dispositivos como relojes inteligentes y la modalidad de “no molestar”, donde la persona puede establecer horas exactas para que no llegue ningún tipo de información y así desconectarse de los dispositivos.
Tipos de asistentes virtuales según el modo de interacción
Otra evolución que experimentaron los asistentes virtuales es la diferenciación de formatos. Cada persona, según sus gustos y posibilidades, puede preferir interactuar a través de un medio distinto de comunicación. Por ese motivo, en la actualidad la mayoría de ellos permite distintas formas de ingresar los datos.
Por voz
Uno de los más utilizados es a través de comandos de voz. Cada vez que un individuo habla con su teléfono celular o con un dispositivo con reconocimiento de voz, el asistente virtual es capaz de interpretar esas palabras para contestar de una forma adecuada. Al principio, era común que malinterpretaran palabras y dieran respuestas incorrectas. Sin embargo, esos errores fueron solucionados y hoy en día todos estos sistemas operativos interpretan la voz de un ser humano sin inconvenientes.
Por texto
En cuanto a asistentes virtuales de empresas, suele ser lo más común que los clientes se comuniquen vía texto. Por lo general se ingresa con una consulta y el diálogo se establece a partir de este formato. Con la utilización masiva de servicios de mensajería instantánea y gratuita como Whatsapp o Telegram, esto se expandió aún más. Por otro lado, la conversación queda guardada en los dispositivos del usuario, por lo que puede volver a buscar la información en caso de que la haya olvidado.
Por imagen
Otro formato que cada vez se usa con mayor cotidianidad es la imagen. Los sistemas detrás de un asistente virtual pueden conectarse a la cámara del dispositivo y escanear objetos de forma instantánea. Luego, pueden ofrecer información sobre ellos, lugares donde están a la venta e incluso todos los modelos del mercado disponibles. En aquellos sectores relacionados al retail, este avance ha generado muchos beneficios por las posibilidades que habilita en cuanto a la compra y venta de productos.
Qué servicios ofrecen los asistentes virtuales
Cuando se piensa en los servicios que ofrece un asistente virtual, los primeros en surgir son los relacionados con la atención personal. Pero actualmente las personas interactúan con estas herramientas en momentos donde pueden llegar a no darse cuenta que lo están haciendo.
Gestión de la facturación y colaboración en tareas de contabilidad, gestión de eventos y de agenda, colaboración en la gestión del correo electrónico, soporte y atención al cliente, soporte en la creación de contenidos y seguimiento de las tareas de logística son solo algunos de los servicios que pueden ser llevados a cabo con un asistente virtual.
En todos los casos, los beneficios que se generan son una mayor velocidad y eficacia a la hora de completar las tareas. Por otro lado, estas herramientas están disponibles en cualquier momento por lo que la fluidez de las operaciones es constante y solo se detiene si hay algún inconveniente técnico.
Cuando el asistente virtual es una persona
Quienes se dedican al campo de los asistentes virtuales suelen ser consultados sobre la necesidad de interactuar con personas reales. Por ese motivo, los expertos aclaran que esta herramienta no viene a suplantar el trato humano, sino a complementarlo.
Una de las mayores ventajas de estos asistentes es que pueden dar asistencia virtual durante las 24 horas del día y los siete días de la semana. Esto los convierte en una central telefónica virtual disponible para los clientes o usuarios en cualquier momento.
De todas formas, algunas cuestiones o preguntas específicas requieren de la interacción con otro individuo. Por ese motivo, la recomendación que se lleva a cabo es que cuando un asistente virtual no pueda responder de forma certera a una comunicación, se dé paso a la comunicación con un ser humano. Por lo tanto, la necesidad de contar con un staff de empleados capacitados para dar soporte, no importa cuál sea la industria, todavía es y será necesaria.
Cómo crear un asistente virtual
Por lo general, las personas utilizan los asistentes virtuales disponibles en sus dispositivos. Mientras que las empresas u organizaciones contratan compañías especializadas en la creación de estas herramientas. De todas formas, esto no quiere decir que no exista la posibilidad de crearlos sin tener que recurrir a un tercero.
En la actualidad, hay distintas plataformas que habilitan la creación de un asistente virtual. “Antes de crear tu asistente virtual, será indispensable seguir una serie de fases que permitirán adaptarlo completamente a las necesidades de la empresa o negocio”, destacan desde Centribal, donde ofrecen esta oportunidad. “Es de gran relevancia descubrir cuál será el ecosistema de servicios disponibles, diseñar el tipo de conversación que se implementará y construir prototipos para detectar errores y llevar a cabo mejores”, continúan.
Más allá de que esta opción habilita la construcción propia de un asistente virtual, también requiere de un pago. En caso de no querer gastar dinero en una plataforma, siempre existe la posibilidad de programar un asistente virtual desde cero. Para esto, es necesario conocer los lenguajes de programación que utilizan, los cuales suelen ser Javascript, Python e incluso C++. Si bien esto puede generar un ahorro de dinero, hay que poner en la balanza el tiempo invertido en su creación y el requerimiento de contar con el conocimiento necesario para hacerlo.
Por Agustín Jamele
