Avera vende todo tipo de productos para el hogar desde 2020. Se trata de un sitio de internet de comercio digital fundado en 2018, que originalmente ofrecía sus bienes mediante otros mercados en línea. Dentro de ellos, aumentó tanto su reputación que se lanzó a tener su propio canal para así además posicionar la marca en su México nativo.
Cuando esto pasó, su equipo era reducido y atendía a los clientes por su cuenta. Pero fue aumentando su capital y contratando empleados con gran experiencia en otras compañías prestigiosas. Su misión era no solamente vender productos buenos a un costo no muy alto, sino también ofrecer una experiencia única a cada consumidor como diferencial de marca.
Renovarse para consolidarse
El gran crecimiento de Avera la obligó a usar a Zendesk, que ya era su proveedor de soporte al cliente, para sacar datos útiles de una cantidad de transacciones que seguía subiendo y atender además a sus compradores por multiplicidad de canales. Todo esto con el fin de engendrar un modelo de racionamiento no transaccional y fortalecer el compromiso de sus consumidores.
La consolidación de las compras por internet a partir de los confinamientos de la pandemia de covid-19 en 2020 empujó a la empresa a separar en segmentos, customizar y contestar a sus clientes por cualquier canal disponible. Asimismo, también se ingresaron nuevos productos al catálogo (para supervisar mejor las operaciones) y formularios más sofisticados en el autoservicio. Avera no solo quería que los compradores se fueran satisfechos, sino también establecer tantas mediciones sobre datos como se pudiera para así conocer mejor cómo funcionaba su negocio.
El camino a la mejora
Puntualmente, en 2021 se reformó para elevar la productividad y centrar al equipo de Experiencia del Cliente en resolver las consultas en el primer contacto. Para lograrlo, bajó los campos en las solicitudes y comenzó a obtener datos sobre su lugar de origen (de entre 13 sitios diferentes y el propio de Avera), los medios por los que se reciben y los motivos que las propulsan. Así, se pudo representar todo el procedimiento (como conocer los momentos pico de consultas, las causas por las que el público se contacta, o cuánto se tardaba para solucionarlo) y detectar qué debía funcionar mejor.
Así, se bajó la tasa de abandono de la conversación a menos de un tercio; el tiempo de la primera respuesta, a la mitad; y la tasa de abandono de llamadas, casi en un 90%. Los indicadores de satisfacción de los clientes están en números nunca vistos por Avera, que también se fijó como meta el tomar la voz de ellos para mejorar la eficiencia. Para esto último, monitorea su recorrido interno para flujos de escalamiento entre sectores, por lo que las demás áreas de la empresa pueden saber qué pide su público. Incluso, se está trabajando en un centro de ayuda para que cualquiera pueda hallar de modo fácil y espontáneo las respuestas a las consultas más habituales.
