A lo largo de mis más de treinta años en la industria aseguradora, fui testigo de un cambio radical impulsado por la tecnología. Desde aquellos días en los que los procesos eran completamente manuales hasta llegar a un mercado casi totalmente digitalizado, la evolución fue un fenómeno imparable.
Mi carrera estuvo marcada por esta transformación digital, tanto en mi rol como CEO de Segurarse, el primer bróker regional de seguros que nació 100% digital, como en mi participación activa en la Cámara Insurtech de Argentina, organización que fundé junto a otros colegas, presidí durante los dos primeros años y con la que hoy sigo vinculado como parte del órgano consultivo.
Cuando comencé en este negocio, a principios de los años 90, la experiencia de contratar un seguro era un proceso completamente manual. Los productores de seguros eran el único nexo entre las aseguradoras y los clientes. Cada cotización requería una visita personal, con hojas de cálculo que se llenaban a mano o en las primeras versiones de Excel, que ya era una gran novedad en aquel entonces. A nivel operativo, las pólizas se emitían mediante impresoras de matriz de puntos. Esto añadía una capa de complejidad y lentitud al proceso.
La venta de seguros era una transacción que dependía mucho de la relación personal. Los clientes buscaban la asesoría directa de los productores, quienes les explicaban las coberturas, les ofrecían opciones y resolvían sus dudas. El proceso de toma de decisiones era más largo y menos eficiente, pero también muy cercano, con un fuerte componente humano.
Los primeros pasos hacia la eficiencia
A medida que avanzaba la década de los 2000, la tecnología comenzó a infiltrarse de manera tímida en el sector. Los primeros cotizadores en línea de las compañías de seguros hicieron su aparición. Aunque eran herramientas rudimentarias comparadas con las plataformas actuales, comenzaron a simplificar el proceso de cotización, permitiendo a los usuarios obtener precios de manera más rápida y eficiente.
Sin embargo, la verdadera revolución llegó cuando los brókers de seguros empezaron a adoptar tecnologías más sofisticadas. Los brókers pudieron integrar distintas opciones de compañías y coberturas en una sola plataforma, permitiendo cotizar en tiempo real distintos tipos de seguros: de auto, de hogar, de moto, entre otros. Esto aceleró el proceso de toma de decisiones y brindó acceso a una variedad más amplia de coberturas.
Hoy en día, en gran parte de América Latina, el mercado asegurador es casi 100% digital. La experiencia del cliente cambió radicalmente. Si en el pasado una persona dependía de un productor de seguros para obtener una cotización, ahora puede ingresar a plataformas en línea y obtener una cotización en el acto, elegir su póliza e incluso contratarla de manera autónoma.
El avance hacia una experiencia completamente digital fue un paso natural que siguió a la incorporación de cotizadores automáticos, pero no todo el sector fue igualmente rápido en adoptar la tecnología. Las aseguradoras, por ejemplo, fueron un poco más lento en su transición. La mayoría de ellas contaba con sistemas antiguos y esto dificultaba la modernización. Por eso, se centraron en los negocios más rentables, como seguros de autos o ART (Aseguradoras de Riesgos del Trabajo) y demoraron la digitalización de productos más complejos. Sin embargo, incluso en estos segmentos, los brókers de seguros digitales comenzamos a ser un puente, ayudando a las aseguradoras a dar los primeros pasos hacia una digitalización más profunda.
América Latina, a la vanguardia de la digitalización
Cuando comparamos la digitalización del sector en América Latina con la de otros mercados, como Estados Unidos y Europa, vemos que, en cuanto a la calidad de servicio, la región no tiene nada que envidiar a los mercados desarrollados. Los consumidores en países como Argentina, Brasil y Uruguay ahora disfrutan de experiencias digitales tan fluidas como las que pueden encontrarse en Estados Unidos o Europa. Sin embargo, las diferencias regulatorias siguen siendo una barrera para una integración total de procesos, como la liquidación de siniestros, que en algunos casos sigue siendo manual o semiautomática.
Argentina y Chile son dos de los países más avanzados de la región en términos de digitalización. Argentina fue históricamente pionera, no solo en la adopción de nuevas tecnologías sino también en la creación de plataformas digitales para la venta de seguros. Chile siguió de cerca este proceso, beneficiándose de ser un mercado más pequeño, lo que facilitó la innovación.
Brasil, a pesar de contar con un mercado mucho más grande, tuvo una transición más lenta debido a una combinación de factores regulatorios y de cultura empresarial. Aunque la digitalización avanzó, las aseguradoras brasileñas siguen enfrentando desafíos adicionales, como la falta de un sistema de emisión de pólizas completamente digital.
La inteligencia artificial: La próxima gran revolución
Lo que realmente marcará la diferencia en los próximos años será la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) en todos los procesos. La IA no es solo una herramienta para mejorar la eficiencia; tiene el potencial de transformar la industria aseguradora por completo, desde la atención al cliente hasta la gestión de siniestros y la suscripción de pólizas.
Algo de esto vi en mi viaje de este año por Silicon Valley, durante el cual pude visitar a empresas como OpenAI y Anthropic, que están marcando el rumbo global de la IA. Ahí observé cómo herramientas como los chatbots y asistentes virtuales se transformaron en recursos fundamentales para mejorar la interacción con los clientes. Estos sistemas están diseñados para gestionar consultas comunes, resolver problemas básicos y proporcionar información de manera instantánea. De esta forma, la experiencia del cliente es mucho mejor. Al reducir los tiempos de espera y aumentar la disponibilidad del soporte, las empresas pueden ofrecer un servicio más eficiente y accesible en todo momento.
La analítica de conversaciones es otra aplicación clave de la IA, y ya está haciendo que las empresas puedan estudiar y analizar las interacciones con los clientes para obtener insights valiosos. Mediante el uso de algoritmos avanzados, la IA puede identificar patrones en las preguntas y preocupaciones de los usuarios, lo que facilita la anticipación de sus necesidades.
Otro punto clave es la personalización: utilizando datos sobre el comportamiento y las preferencias de los usuarios, las empresas pueden ofrecer recomendaciones altamente relevantes y precisas.
En Segurarse, ya estamos implementando inteligencia artificial en áreas como atención al cliente, administración de siniestros, ventas y marketing. Las herramientas basadas en IA nos permiten ofrecer un servicio más rápido, eficiente y personalizado. Esto marca la diferencia frente a competidores que aún no dieron el salto a la automatización.
Lo que está claro es que la adopción de esta tecnología será un factor clave para el éxito de las compañías aseguradoras del futuro. Aquellas que no logren adaptarse a esta nueva realidad probablemente quedarán atrás.
La era de las personas y la tecnología
Aunque la tecnología transformó profundamente el sector asegurador, no debemos olvidar que los seguros siguen siendo, en última instancia, un negocio de personas. La relación humana sigue siendo clave en ciertos segmentos, como en los seguros complejos o en los casos que requieren un alto grado de asesoramiento personalizado.
Es acá justamente donde la tecnología y el contacto humano deben complementarse, asegurando que las decisiones críticas sigan siendo respaldadas por la experiencia y el conocimiento de los profesionales del sector. La clave estará en encontrar el equilibrio entre lo digital y lo humano, en un mundo cada vez más automatizado, pero que, en muchos casos, seguirá necesitando la calidez de un contacto personal.
