La digitalización de empresas no es solo una tendencia; es una necesidad para cualquier negocio que busque mantenerse relevante en el mercado actual. En el caso de los concesionarios automotrices, adoptar estrategias digitales de manera correcta puede marcar la diferencia entre liderar el sector o quedar rezagado frente a la competencia.
Según datos de Redoo, la tecnología puede reducir el trabajo de un vendedor entre dos y tres horas por día. Sin embargo, no todas las iniciativas digitales son exitosas, y muchas veces los concesionarios caen en una falsa digitalización.
¿Qué significa esto? Básicamente, implica implementar herramientas tecnológicas sin repensar los procesos fundamentales del negocio. El error más común es simplemente cambiar el cuaderno por un CRM sin gestionar eficientemente lo que ese CRM puede aportar. Esto no es digitalizarse; es gastar dinero para hacer lo mismo, pero con una computadora.
La digitalización de empresas tiene que ir acompañada de una inteligencia de negocio. Digitalizar tu negocio no es tener una herramienta donde cargar cosas, eso no es hacer nada. Sin embargo, muchos empresarios caen en eso. Hoy está de moda ser digital y caen en esa falsa digitalización donde no se aprovechan al 100% las herramientas.
Señales de una estrategia de digitalización de empresas ineficiente
Hay 5 indicios que pueden reflejar una estrategia de digitalización mal implementada. Estos son los silos de datos desconectados, la resistencia del equipo al cambio, la falta de personalización en la experiencia del cliente, los cambios abruptos de la noche a la mañana y la falta de métricas claras de éxito.
1. Silos de datos desconectados
Una de las primeras señales de una falsa digitalización de empresas es la falta de integración entre los sistemas y áreas del concesionario. Esto se genera en los distintos silos de datos, donde cada área maneja información del mismo cliente de manera aislada.
Por ejemplo, los datos de los clientes que ingresan al salón de ventas pueden no estar conectados con la información que maneja el área de patentamiento o con las interacciones en posventa. El riesgo de esto recae en que la experiencia del consumidor sea negativa o no cumpla las expectativas y, finalmente, en algún momento, se vaya a la competencia.
La solución radica en pensar al cliente como un único individuo a lo largo de todo su ciclo de vida con el concesionario, al conectar los datos desde la compra inicial hasta los servicios de mantenimiento. El silo de datos le permite al concesionario construir una relación de largo plazo al interactuar en cada instancia y ver cómo resolver cada situación de manera integral.
2. Resistencia del equipo al cambio
La tecnología debe ser una herramienta para facilitar el trabajo, no para complicarlo. Cuando los empleados sienten que los nuevos sistemas digitales solo les generan más tareas y no les aportan valor, esto suele ser síntoma de una implementación fallida.
Si el equipo no entiende por qué se usa una nueva herramienta o si la percibe como una imposición del dueño, habrá resistencia al cambio. Esto es un indicador de que no se trabajó en repensar los procesos básicos antes de introducir la tecnología.
Para evitar este problema, es fundamental involucrar al personal desde el principio y mostrarle cómo las herramientas digitales pueden simplificar su trabajo y generar una mayor eficiencia en su trabajo, sin amenazarlo, sino al reducir las tareas que no aportan valor.
3. Falta de personalización en la experiencia del cliente
Otro indicador de una falsa digitalización de empresas es una experiencia de consumo genérica que no prioriza las necesidades individuales del cliente. Una mala experiencia de consumo impacta directamente en el resultado del negocio e implica menos ventas.
Cuando hablamos de la experiencia de consumo del cliente, el cliente no quiere que un robot lo atienda solo por atenderlo si finalmente el robot no resuelve lo que el cliente busca.
El consumidor evolucionó muy rápidamente en los últimos 10 años. No solamente por el acceso a la información, sino también por sus características de consumo y su forma de acercarse y mostrar interés. Todo eso hace que el proceso tenga que actualizarse en una lógica mucho más eficiente, porque el cliente siente la necesidad de vivir la priorización de sus características.
Todo eso implica cambiar la lógica del proceso y centrarla sobre la experiencia de consumo.
4. Cambios abruptos de la noche a la mañana
No hay una única forma de encarar una estrategia de digitalización de empresas, pero sí es importante ir de menos a más para que la implementación no genere una ruptura e impacte de forma negativa. No se trata de digitalizar solo por subirse a una tendencia, sino de avanzar según objetivos concretos.
Con un roadmap planificado, programado y escalado paso a paso de una manera paulatina, eso te permite asegurar el éxito del resultado.
5. Falta de métricas claras de éxito
Por último, una falsa digitalización de empresas se evidencia cuando no se miden los resultados. Sin métricas claras, es imposible saber si las herramientas digitales realmente aportan valor. A la vez, el gran caudal de información que se puede obtener hoy en día puede ser abrumador: saber interpretarla es fundamental para el éxito.
No hay nada que no pueda medirse en este mercado, y el éxito se mide por esa medición. ¿Cuánta eficiencia yo pude lograr? ¿Cuánta generación adicional de venta se pudo alcanzar? ¿Cuánto más pude liberar a mis recursos para mejorar la atención comercial al momento de llevar un cliente a mi concesionario?
La verdadera digitalización de empresas: un camino paso a paso
En un mercado donde las diferencias entre productos son cada vez más sutiles, la experiencia del cliente se convierte en el principal factor de diferenciación.
Un verdadero proceso de digitalización de empresas primero implica investigar cómo son los procesos y luego tratar de repensarlos. A partir de ese punto se puede pensar en qué etapa o qué instancias la digitalización aporta soluciones que reducen o hacen más eficiente ese proceso.
Hoy todas las áreas son susceptibles a un proceso de digitalización, desde la generación de un lead para la compra de un vehículo cero kilómetro, hasta todo lo que tiene que ver con el flujo de una gestión administrativa para el patentamiento de una unidad, el envío de una propuesta para la venta de los accesorios o del seguro para ese vehículo cero kilómetro, y obviamente todo lo que tiene que ver con el flujo de posventa, que es en donde más veces, repetidas de alguna manera, ese cliente se acerca al concesionario.
La digitalización es el futuro, pero debe ser real. Si tu concesionario no obtiene los resultados esperados, quizás sea momento de preguntarte: ¿estamos digitalizando nuestros procesos o simplemente subiéndonos a una ola sin saber por qué?
