Ford sabía a inicios de 2022 que necesitaba cambiar si pretendía superar su momento crítico, y lo hizo abrazando nuevos paradigmas tecnológicos y comerciales de la mano de Salesforce Customer 360.
Concretamente, creó actualizaciones más personalizadas y en tiempo real para los compradores sobre el estado de su pedido, redujo la cantidad de aprobadores por correo electrónico o mensaje de texto a los clientes de 21 a 2 (lo que brinda una mayor rentabilidad a las interacciones con ellos) y lanzó una nueva plataforma en la nube que le permite unificar todos los datos de su clientela.
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Las innovaciones de Ford
En principio, la empresa unificó todos los datos de sus clientes bajo una sola plataforma: Salesforce. Ahora, Ford puede activar datos en todos los canales y vincular a los clientes con el comportamiento de participación.
Todo esto representó un cierre de la brecha entre los equipos antes aislados con una vista compartida de los datos del comprador, ya que antes los departamentos que trabajaban en silos tenían versiones separadas de los datos de los clientes y carecían de una visión única y compartida de ellos para funcionar en conjunto.
Otra innovación fue unir a una renovada cultura corporativa con su tecnología de punta. No se lanzaron directamente a desarrollar un sistema, sino que se tomaron el tiempo para hacer cosas que impactaran la cultura. La experiencia los dejó más abiertos a las nuevas tecnologías, las nuevas ideas y las nuevas formas de hacer las cosas.
Para obtener la experiencia técnica personalizada que necesitaba para pivotar rápidamente, Ford eligió un plan que incluye acceso a un experto técnico designado y brinda monitoreo continuo del sistema, informándole a la compañía sobre cualquier problema que pueda afectar el rendimiento. Minimizar las interrupciones significa que el equipo de la empresa puede concentrarse en administrar su negocio.
A su vez, se crearon cuadros de mando dinámicos para tomar decisiones y medir eficiencias en tiempo real. Se facilitó que los equipos de Ford en ventas, servicio y mercadotecnia, y los concesionarios tomen decisiones basadas en datos, con información procesable dentro del flujo de trabajo.
Se creó un tablero dinámico para medir el valor comercial de su transformación en áreas como la participación del cliente, el desvío de llamadas de estado y la gestión y el mantenimiento de campañas. Así, las tasas de clics en los correos electrónicos aumentaron un 48 % y se tarda cuatro días menos en mantener las campañas.
Ayudando a clientes (y no clientes)
Ford también vio la necesidad de una nueva caja de herramientas digital para ayudar a los propietarios de pequeñas empresas, que gestionan sus negocios desde la carretera y necesitan llegar a sus clientes desde cualquier lugar.
Por eso lanzó un nuevo software de administración de servicios de campo que ofrece a los comerciantes una solución completa para administrar la fuerza de trabajo móvil y brindar soporte en el sitio.
Con la programación de trabajos en tiempo real, la facturación digital y la coordinación optimizada de los técnicos de campo, se ayuda a los pequeños empresarios a aumentar su productividad y, en última instancia, ahorrar dinero y papeleo.
La compañía también eliminó la necesidad de que los clientes llamaran y preguntaran sobre el paradero de su nuevo automóvil, ya que ahora proporciona de forma proactiva a los compradores actualizaciones en tiempo real de dónde se encuentra su vehículo en cada paso del tramo, desde la reserva hasta la entrega.
Cada actualización tiene pancartas personalizadas, una imagen personalizada del vehículo que compraron y su número de patente. Además, dichos mensajes pueden llegar no solo por correo electrónico, sino también mensaje de texto (según se prefiera).
También se hizo que el automóvil se comunique y proporcione exactamente lo que necesitan los clientes. La empresa quiere anticipar las necesidades e intereses de los clientes y se comunica con ellos de una manera más personal y proactiva, como al enviarle (según los datos del automóvil actual) una notificación en la aplicación FordPass que indica que debe cambiar el aceite en 500 millas.
Ahora Ford tiene las capacidades de la plataforma que necesita para conectar la experiencia del cliente a través de compras, accesorios, incorporación y mantenimiento.
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