En su sexto informe anual State of Service, Salesforce contactó a más de 5.500 profesionales de atención al cliente a nivel mundial, quienes destacaron cómo las compañías se están adaptando a las nuevas expectativas de los clientes, que cada vez son más exigentes.
Además, muchos de ellos pusieron en relieve el papel que hoy está teniendo la inteligencia artificial y la automatización en la redefinición de operaciones y roles.
Sobre este estudio hablamos en InnovaciónDigital360 con José Luis Varela, vicepresidente senior de Soluciones para Salesforce en Latinoamérica.
¿Cuáles son los principales hallazgos del informe “State of Service” en relación con la adopción de IA por parte de las empresas para mejorar la atención al cliente?
Uno de los principales hallazgos que encontramos es que las áreas de atención al cliente recurren con más frecuencia a la inteligencia artificial y la automatización para optimizar sus procesos internos, mejorando la eficiencia de la empresa y afrontando los desafíos que se vayan presentando sin afectar la calidad de la atención a sus clientes.
A su vez, muchas empresas han tomado la decisión de invertir e implementar la IA con el fin de brindar soluciones acertadas que permitan ahorrar tiempo a los trabajadores para que puedan centrarse en tareas de mayor valor. De igual forma, esto permite manejar mejor las expectativas de los clientes y personalizar su experiencia.
En este sentido, y de acuerdo al reporte, el 93% de los profesionales de atención al cliente afirma que la tecnología les ahorra tiempo en el trabajo y el 92% afirma que cuidar las relaciones con los clientes es cada vez más importante.
¿Cómo están utilizando las empresas la IA para reducir los costos operativos en sus departamentos de atención al cliente, según el informe?
Al implementar tecnologías que efectivicen los procesos internos y de los trabajadores, las empresas reducen los costos operativos asociados. Esto se debe a que la empresa puede no sólo utilizar la IA en beneficio de su estrategia, sino además utilizarla para poder incrementar sus ingresos.
Según el informe, los líderes de las empresas de atención al cliente están enfocados en invertir más en las áreas de atención al cliente, además de centrar esfuerzos en fidelizar y atraer nuevos clientes.
Así, estos equipos empezaron a verse no sólo como una oportunidad de impulsar el crecimiento de la empresa, sino también como una gran fuente de ganancias, dado que un gran porcentaje de los líderes empresariales cree que la atención al cliente va a contribuir significativamente con el incremento de los ingresos.
¿Qué impacto tuvo la implementación de IA en la satisfacción del cliente, y cómo se está midiendo este impacto en las organizaciones mencionadas en el informe?
Los servicios de atención al cliente están en constante cambio. Esto se debe a que los clientes esperan interacciones y respuestas cada vez más rápidas, eficaces y precisas. En este sentido, la implementación de la IA está generando un impacto positivo ya que permite ofrecer un servicio de mayor calidad que cumpla con las expectativas del cliente, así como con sus preferencias y sus necesidades.
De hecho, los resultados del informe indican que la prioridad número uno de los responsables de tomar decisiones es mejorar la experiencia del cliente, y esto se puede ver reflejado en los resultados de las empresas, ya sea en el crecimiento de los ingresos como de la cartera de los clientes.
Un ejemplo concreto es la implementación de Data Cloud en la Fórmula 1 con el fin de entender mejor a los fans y relacionarse con ellos de forma nueva. Para poder lograrlo, los equipos de ventas, atención al cliente y marketing utilizan información en tiempo real para transformar sus operaciones y, por medio de chatbots inteligentes y automatizados, han logrado que la satisfacción de los aficionados mejore del 70% al 88%.
¿Podrían compartir algunos ejemplos específicos de cómo los equipos de atención al cliente están aprovechando la IA para aumentar los ingresos y las ventas?
Las crecientes demandas presionan a los equipos de atención al cliente, a medida que aumentan las expectativas de los clientes, puesto que quieren un servicio mejor y más rápido que esté adaptado solo para ellos.
Por eso, hoy las organizaciones recurren a la IA, a la automatización y al uso de los datos para potenciar y aumentar la eficiencia en los procesos.
A través del análisis de los datos del cliente, se puede entender mejor sus necesidades y preferencias para ofrecer recomendaciones personalizadas. Además, la automatización de procesos de ventas mediante chatbots y respuestas automáticas permite a los agentes enfocarse en casos más complejos y en estrategias para la retención de clientes.
La IA puede analizar grandes volúmenes de datos en muy poco tiempo, a fin de anticipar comportamientos futuros de los clientes, optimizando así las estrategias de venta. Asimismo, al identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente, la IA puede sugerir cambios que aumentan la satisfacción del cliente y, en última instancia, las ventas.
En paralelo, el 61% de los clientes indica que preferiría utilizar una opción de autoservicio, es decir que empoderar a los clientes para que puedan resolver sus problemas puede ser una situación en la que todos ganan. Hoy el 75% de las áreas de atención al cliente ofrece una solución de autoservicio que resuelve un estimado del 54% de los problemas de los clientes, en promedio, en las áreas que lo utilizan.
¿Qué recomendaciones ofrece Salesforce a las empresas que buscan implementar IA en sus servicios de atención al cliente para maximizar los beneficios y minimizar los riesgos?
El principal desafío al que se enfrentan y que deben minimizar las empresas para maximizar sus beneficios de la IA gira en torno a la desconfianza hacia el uso de estas tecnologías y la seguridad de los datos.
Según otro informe de Salesforce, State of Data and Analytics, el 87% de los líderes de análisis y TI afirma que los avances en IA hacen que la gestión de datos sea una gran prioridad; y las organizaciones de servicios ven más margen de mejora cuando se trata de datos fiables.
En Salesforce entendemos que la base de la IA son los datos confiables y certeros. Y nuestra visión de los datos es que los datos del cliente son del cliente. No son nuestro negocio. Por eso, la confianza, el respeto a la privacidad, la seguridad y la titularidad de sus datos es fundamental, y trabajamos constantemente para que nuestras soluciones sean fiables, responsables y estén preparadas para los desafíos que se presenten en el futuro.
Creemos que cada organización debe velar por tener no sólo el conocimiento necesario para poder aplicar la IA, sino además las bases éticas y de seguridad para que su uso sea confiable y conduzca a maximizar los beneficios minimizando los riesgos asociados.
En términos de futuro, ¿cuáles son las tendencias en el uso de IA en atención al cliente y cómo se espera que evolucionen en los próximos años?
En los últimos tiempos las empresas han utilizado la IA predictiva para tareas como ofrecer las siguientes mejores acciones y analizar tendencias, pero las innovaciones en esta tecnología ahora permite mejorar la experiencia del cliente y ayudar a los agentes a ser más estratégicos. En esta nueva era, se presenta una transformación en el uso de la IA en la atención al cliente.
Por un lado, estamos viendo un cambio en la percepción de los equipos de atención y servicio, que pasan de ser considerados como centros de costos a convertirse en impulsores de ingresos, mediante estrategias como la venta adicional, la venta cruzada y la retención de clientes.
Además, la importancia de ofrecer experiencias de cliente conectadas está en aumento ya que las empresas están integrando sus departamentos de servicio con ventas y marketing para crear un enfoque más integral, conectado y eficiente.
Por último, la confianza en la inteligencia artificial se está volviendo crucial, ya que se reconoce que la verdadera revolución de la IA reside en la calidad de los datos. Esto resalta la necesidad de garantizar su seguridad para aprovechar al máximo el potencial de la IA y la automatización en el servicio al cliente.
Datos más relevantes del informe
– Las áreas de atención al cliente duplican su apuesta por la generación de ingresos. La tendencia de ver a la atención al cliente como un generador de ingresos en lugar de un centro de costos se está acelerando y los equipos están realizando inversiones a escala.
– El 85% de los responsables de tomar decisiones dice que se espera que la atención al cliente contribuya con una mayor parte de los ingresos este año.
– Los responsables de tomar decisiones esperan que los presupuestos de atención al cliente aumenten en un promedio del 23% en el próximo año.
– Las empresas buscan nuevas formas de impulsar el crecimiento y proteger sus márgenes, con muchos viendo a la atención al cliente como una oportunidad principal.
– Las crecientes demandas presionan a los equipos de atención al cliente. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los agentes de atención sienten la presión. Puesto que los clientes quieren un servicio mejor y más rápido que esté adaptado solo para ellos.
– El 69% de los agentes dice que equilibrar la velocidad y la calidad del servicio al cliente es difícil, un descenso del 76% en 2022.
– La prioridad número uno de los responsables de tomar decisiones es mejorar la experiencia del cliente y su desafío número uno es mantener el ritmo con las expectativas de los clientes.
– El 77% de los clientes esperan interactuar con alguien de inmediato cuando contactan a una empresa y el 86% de los agentes coincide en que las expectativas de los clientes son más altas que antes.
– Para las empresas, empoderar a los clientes para resolver sus propios problemas con herramientas de autoservicio puede ser una situación en la que todos ganan.
– El 75% de las áreas de atención al cliente ofrece una solución de autoservicio y el 61% de los clientes indicó que preferirían utilizar una opción de autoservicio.
– El autoservicio resuelve un estimado del 54% de los problemas de los clientes, en promedio, en las áreas que lo utilizan
