MetroGas es una compañía líder en Argentina en lo que respecta a la distribución de gas natural en particular y a los servicios públicos en general. Su enorme red se despliega más que nada por el sudeste del área metropolitana de Buenos Aires, por lo que llega a una amplia variedad de zonas.
Necesidad de renovación
Como la empresa brinda servicios en un gran abanico de lugares (que van desde edificios y casas hasta comercios y fábricas), le hacía falta comenzar un proceso de transformación digital que le habilitara poder ofrecer mejores soluciones ante emergencias: un sistema que permitiera tener más planificación de los procesos, que optimizara las interfaces de los sitios de internet de la compañía y de su aplicación móvil, que brindara una respuesta veloz si se daba un pedido concreto de un cliente, y que estuviera más integrado.
Para lograr esto, MetroGas eligió las metodologías Agile (de Salesforce) y tecnologías que permitieran una renovación constante. La empresa consideraba que era necesaria la tecnología de nube, por lo que acudió al ya mencionado proveedor para obtener una mejor atención a los clientes y una mejor manera de enviarles información en tiempo real, así como también ser más efectiva ante demandas masivas y rápida en los procesos de campo.
Esta digitalización de procesos y geolocalización de recursos en campo hizo crecer la efectividad del proceso de emergencias en lo que respecta a la determinación de prioridades y al tiempo de respuesta ante ellas. La mayor trazabilidad de los documentos que brinda la plataforma del proveedor eficientiza las tareas y la atención al cliente, ya que este último ahora puede averiguar en tiempo real lo que le haga falta saber acerca de su trámite.
Los frutos de la implementación
En solo dos meses de usar la nueva plataforma, MetroGas resolvió 200 solicitudes por día que generan 400 visitas al portal de la empresa, por lo que eficientizó la gestión integral de la emergencia (desde que comienza un reclamo hasta que se atiende). Además, la digitalización de los trabajos de las cuadrillas operativas da herramientas virtuales a los empleados de calle que ahorran tiempo y favorecen a los consumidores porque ahora pueden ver el estado de su solicitud.
Los buenos resultados de esta vinculación con los consumidores muestran que la digitalización está expandiéndose a todos los sectores y que se avecina un enorme cambio en los procesos productivos y de aproximación a la sociedad.
