Con menos de un año de vida, Clara ya contaba con más de 2000 clientes, que incluyen desde pymes hasta multinacionales. Crece rápidamente y piensa seguir haciéndolo por toda América Latina. Ya eleva su capital a más de cien millones de dólares y está respaldada por Mastercard para emitir sus propias tarjetas de crédito.
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Su propuesta y el remedio
La empresa nació para combatir la burocracia, contribuir a la inclusión económica, brindar a sus clientes productos simples y rápidos, y ofrecer un servicio enteramente digital al cual se pueda acceder con sencillez.
Dado el enorme progreso de Clara, la experiencia del cliente es un elemento fundamental en su quehacer diario. No pretende solo atender a empresas, sino más bien ir más allá y otorgar una experiencia integral y personalizada que comprenda que cada empresa posee obligaciones y ritmos de trabajo diferentes.
Como el crecimiento era enorme, la compañía expandió sus límites comunicacionales y no optó por atender solamente por correo electrónico o mensajería instantánea, sino que habilitó más canales para así robustecer su trabajo y el vínculo con sus clientes. Su meta primordial era mantener el contacto con ellos de forma permanente y ubicua, y dar experiencias customizadas.
Para concretar este objetivo, Clara acudió a Zendesk para que fuera su soporte de experiencia de cliente, ya que es una plataforma que habilita a dar una atención por cualquier medio, facilita el análisis de datos y la medición de resultados, sostiene la productividad y sincronización del negocio, y posee la flexibilidad imprescindible para trabajar con mercados de toda Hispanoamérica. Básicamente, la compañía quería que sus empleados hicieran su labor con la menor cantidad posible de herramientas para que así les fuera más simple y contaran con mecanismos fáciles de configurar y emplear.
Qué resultados obtuvieron
Con el nuevo proveedor, Clara pudo localizar las partes de cada proceso e implementar métricas de cada canal de contacto, tanto en el sitio de internet como en la aplicación móvil. Fue así que logró grandes resultados a la hora de cumplir sus objetivos.
Concretamente, la satisfacción de los clientes subió al 92%, se aumentó la ventana de servicio hacia un soporte en todo momento y lugar, se redujo el tiempo de respuesta por correo a menos de media hora y el de mensajería instantánea a menos de un minuto, y se bajó el tiempo de primera resolución por correo a 1,5 horas y por mensajería instantánea a 15 minutos.
De cara al futuro, ya pretende que se pueda usar WhatsApp para que los clientes se contacten y se apresuren la recolección y la cobranza. Con una nueva interfaz, los empleados de Clara pueden mensajear por su cuenta para brindar mejores experiencias, dado que al grueso de los clientes les gusta la comunicación directa.
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