Para los e-commerces, la posibilidad de gestionar cambios y devoluciones en ecommerce sin costo es uno de los principales motivos por los cuales los consumidores siguen eligiendo realizar sus compras de forma digital. Sin embargo, esta garantía de compra para el cliente representa un gran desafío en términos de costos y logística para las empresas dedicadas al comercio online.
Importancia de los cambios y devoluciones en ecommerce
Los cambios y las devoluciones suelen ser procesos complicados y caros, pero al mismo tiempo son una parte fundamental del proceso de venta en línea. Por eso, la logística inversa, que consiste en gestionar la devolución o cambio de productos desde el consumidor hasta el vendedor y finalmente a su destino final (sea una tienda, depósito, o centro de soporte técnico), es un punto estratégico para el negocio.
En Latinoamérica, la tasa de devoluciones promedio en e-commerce parte de un 20% y llega al 40% durante temporadas de alta demanda, según datos de Deloitte. Teniendo en cuenta estas cifras, desde la empresa de soluciones tecnológicas para logística Janis señalaron que el manejo eficiente de los retornos y devoluciones es uno de los mayores desafíos que enfrentan los comercios hoy en día.
Desafíos en la gestión de cambios y devoluciones en ecommerce
Los riesgos de una mala gestión de devoluciones
Los especialistas en comercio online alertan que una mala gestión de las devoluciones del comercio electrónico puede costar hasta un 66% del valor original del producto. Eventos como Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday generan un crecimiento muy grande en la facturación, pero con márgenes ajustados, por lo que una mala gestión de los cambios y devoluciones puede representar la pérdida de las ganancias.
“Vemos muchos casos donde los usuarios cancelan una compra y aun así reciben los productos, otros de procesos de devolución muy largos y engorrosos que generan dudas en los consumidores al momento de comprar nuevamente, por miedo a no poder devolverlo fácilmente ante una eventualidad”, dijo Francisco Mato, CEO de Janis.
Por este motivo, contar con un proceso de devolución simple y transparente puede ser la clave para que el cliente decida volver a comprar. Un proceso de logística inversa eficiente y omnicanal (en el que el usuario puede devolver el producto en una sucursal, dejarlo en el correo o en un punto a convenir, por ejemplo), genera una confianza en la marca, que se traduce en una preferencia como primera opción para compras futuras.
Automatización, clave para la logística del comercio online
Contado con plataformas de gestión y autogestión especializadas, hoy las marcas pueden gestionar los procesos de logística inversa en forma automatizada, asegurando una buena experiencia del cliente desde el retiro del producto, hasta el seguimiento y retorno, dándole visibilidad tanto al usuario como al equipo de operaciones en todo momento.
“El desafío en la logística inversa no es realmente el traslado, sino la gestión. Automatizar el proceso de devolución es clave, y debe ser fluido, rápido y sencillo. Plataformas tecnológicas y omnicanal como Janis trabajan detrás de los grandes retailers para que el proceso de logística inversa sea exitoso y eficiente”, afirmó el ejecutivo.
Ofrecer opciones de devolución flexibles, como etiquetas de envío prepagadas y políticas claras de devolución, así como la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso, son medidas que pueden ayudar a reducir la fricción en el proceso de devolución y mejorar la satisfacción. Una buena gestión de cambios y devoluciones, con un proceso rápido y amigable, no solo es importante para evitar pérdidas, sino que fideliza más que cualquier otra estrategia o programa de lealtad.
Artículo publicado originalmente en 16 Ago 2024
